与我的孩子隔离:我客厅中的客户体验实验室

当我刚开始从事销售和市场营销的职业时,我经常旅行,与客户和潜在客户见面。我错过了许多孩子的里程碑,体育赛事,表演和家长会。我在每天晚上和周末的登机电话中通过电话建立了我们的关系。

最近,由于大流行,我正在家里工作,孩子们正在网上上学。当我的孩子们使用技术时,有机会观察他们的近距离感觉,就像在我的客厅里运行一个客户体验实验室一样,我正在那里观察CX的未来。这是我的孩子正在教我的一些课程。

1.请注意,我们的客户经常比我们想象的要了解更多。我最大的儿子杰克逊(Jackson)今年17岁,是高中生,他是一位数字原住民,实际上他手里拿着设备就长大了。他和他的其他对学校太酷的同学整天都在在线上课,但视频源关闭了。当他访问您的网站时,他仍在“隐身模式”下运行。他想进来,获取一些信息或进行购买,下车,然后继续他的一天。如果他确实需要联系代理人,他希望与一个了解他的人交谈。

2.清除客户障碍。我的女儿艾莉森(Allison)是一名15岁的高中二年级学生,她整天都在学习技术。当她在屏幕角落的小窗口中看着老师时,她保持着几个Chrome标签页处于打开状态,以便她可以进行研究,从事家庭作业并与朋友保持联系。她以惊人的速度工作,在Google文档中做笔记,每分钟输入60个单词。没有什么可以阻止她上课的:如果她找不到互联网连接,那么她会创建一个热点。如果我们太吵了,她会在耳机上滑倒。如果她访问了您的网站并且受到了限制,或者在逻辑上布局不合理,那么她会去其他地方。如果她遇到任何事情或任何不满足她期望的人,她会宣称它们是“愚蠢的”,并且她的记忆力很长。她不会回来的。

3.保持客户的参与度。如果您打算以营销方式打扰客户(尤其是在大流行期间),当他们可能会感到烦躁不安时,他们在忙于处理工作的同时又要扑朔迷离,这很明智。我最小的孩子西拉斯(Silas)只有6岁,但是他非常擅长使用iPad。在我什至说“您需要帮助吗?”之前 在早上准备上课时,他启动了Zoom和Canvas并准备学习。他的学校有一项政策,要求学生在上课时必须保留视频源。当老师按名字叫他时,Silas喜欢它,并提供带有嵌入式图片和视频的引人入胜的内容。对我来说,他的反应强化了这样一种观念,即我们应该了解客户的兴趣,而不是让他们沉迷于我们的内容。

看着我的孩子们行动起来,我有时会问自己:“这些人是谁?” 当我在1980年代长大时,我们没有家用电脑,我们唯一的电话挂在厨房的墙上,我用实际图书馆里的真实书籍做作业。我是“数字移民”的确切定义,一个迟到党的人。有时候,令我感到震惊的是,像我这样的“年长”人士正指导我的年轻客户在我们的孩子说我们没有头绪时应该向我们的公司提供什么样的体验,这是一种讽刺的高度。

我确实认为我们过分强调将客户分为人工世代桶,它们以字母的字母随机命名。我想向您介绍一群新消费者,他们现在可能正坐在您的客厅里。让我们称它们为“年轻一代”的年轻一代,他们聪明又精明,并且会在我们不知情的情况下成为我们的客户。

无论我们叫什么名字,我们都应该使用公司收集的所有客户数据来创建能够准确反映其个人技能和兴趣的配置文件。仅向客户提供所需的商品和服务-甚至在他们意识到自己需要它们之前。我预计不久的将来,一旦这些年轻的消费者拥有了自己的信用卡,他们将在网上购买从汽车到房屋的所有物品。如果您在构想未来的过程中需要帮助,请问那些可能与您共享房屋的年轻人。

留下回复