更加幸福:合并客户和员工旅程的4个步骤

尽管人们越来越重视客户体验,但是仍然经常忽略其中一个组成部分:负责交付它的员工。许多举措正确地侧重于客户体验设计(技术和物理环境),但未能意识到这些只是其中的一部分。这种疏忽会推翻您的整个纸牌屋。另一方面,优先考虑员工的经验将带来更大的业务成果。

尽管当今大多数成功的组织都拥有广泛的客户体验计划和一些跟踪客户满意度的方法,但是很少有正式的员工体验计划。即使这样做,也应该停止将客户体验和员工体验视为独立的计划。更快乐的员工和客户满意度(和底线收入增长)的最可靠途径是看两者都具有经验在一起。

但是,您如何知道客户和员工与品牌之间关系的真正基础呢?以及如何确保跟踪重要的事情?这四个步骤将帮助您入门:

1.绘制客户和员工的旅程。
任何经验计划都应该从对当今组织中正在发生的事情有一个基线了解开始。对于客户和员工而言,至关重要的是绘制他们正在进行的端到端旅程,从与您的第一次互动到最后一次互动。

让我们从客户旅程开始。尽管我们通常将购买路径表示为线性,但实际上并非如此。这是一条更现实的购买途径:

该图像无法捕获的是您一直在尝试与客户进行互动的所有尝试。当客户在正确的心态中接收信息时,将其传达给客户是一项非常复杂的任务。管理整个客户生命周期具有挑战性,但绝对至关重要。

行程映射的目标是完全了解客户在整个客户生命周期中与您互动的所有方式。如今的客户不再按渠道来区分。对他们而言,与您的每次互动都彼此一样,无论他们何时或如何与您互动,他们都希望您获得同等的待遇。

一些客户和员工的旅程点之间有着明显的联系。顾客去商店;他们与销售人员互动。他们有问题。他们联系了呼叫中心。但是,所谓的“自动”交互(电子邮件,网站访问,在线广告)仍然需要人工干预。他们仍然是由员工驱动的。而且,如果这些员工没有参与进来,那么这些经历将不会那么好。

在最高级别,员工旅程遵循以下过程:

招聘从员工考虑向公司申请职位的那一刻开始,一直持续到员工入职的那一刻为止。这包括他们如何找到您,申请的难易程度,面试过程进行得有多快以及一路沟通的频率。

入职是一个类似的复杂过程,可能涉及诸如填写文书工作,获得照片徽章,设置技术,参加培训,与老板会面以及与团队整合等活动。入职可能需要几天到一年的时间,具体取决于公司和职位。

日常生活也许是员工旅程中最复杂的阶段,但通常被肤浅地认为:“您有多高兴?” 但是,这个答案受许多变量的影响,包括您是否拥有适合自己工作的工具,是否因工作而受到认可,领导者的表现如何以及是否有发展机会。

员工旅程的最后一部分,离职,获得的爱心最少,因为没有人真正想考虑员工离职的问题,但是您可以从这个阶段学到很多东西:谁要离职?他们为什么要离开?哪些因素似乎是他们离开的最大原因?他们回来的可能性是多少?

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