人工智能可以帮助理解客户意图的3种方式

客户真正想要什么?

这个古老的问题在当今科技驱动的经济中变得更加紧迫。尽管围绕购物习惯的数据收集取得了进步,但了解真正的消费者意图(营销和销售的圣杯)对于企业而言仍然极为复杂。

人工智能正在迅速改变这种状况。实际上,人工智能已经远远超过了传统的分析软件,后者正努力跟上快速变化的技术格局。如今,消费者不断跨多种设备接通电源,使他们的购买路径看起来更像戈尔登结,而不再像直线,行为良好的路线。然而,与客户互动以产生见解之后,传统的分析软件可能需要几天甚至几周的时间。

这在很大程度上浪费了企业的时间。

从数十亿分钟的客户到企业电话通话中分析的数据显示,各行各业的公司每年损失数百万美元,因为他们没有洞察力来了解现代客户在客户旅程的每一刻都想要什么。瞬间到瞬间的交互,尤其是通过电话或文本对话进行的交互,是建立或破坏客户体验的关键。无法为销售代表提供有关下一个最佳操作的可行情报的企业将流失并烧毁客户。这仍然是一个恶性循环。

到目前为止。技术开创了与客户互动的新纪元。人工智能和机器学习现在可以以远远超过传统软件的速度处理数据和信息,更不用说人脑了。

以下是三种方式:

1.个性化营销
人工智能可以提供更好,更个性化的客户体验。这是因为该技术仅需几秒钟即可识别模式,并产生可用于吸引客户和吸引客户的预测见解。此功能可实现一对一的营销,从而推动更高水平的客户获取。Segment于2017年进行的一项研究发现,从长远来看,实行个性化可以提高收入和客户忠诚度。

销售于今年发布的另一份报告发现,大多数消费者更可能选择个性化体验的品牌。实际上,该报告显示,2019年有72%的消费者仅使用针对其特定兴趣定制的营销信息。

这就是AI之美发挥作用的地方。使用海量数据集,它可以实时告诉企业哪些功能对某些类型的客户有效,哪些无效。这些信息不仅使营销人员能够传达信息并提供更多相关性,而且还可以帮助销售代表在对话中适应其策略,从而获得更积极,富有同情心的结果。简而言之:AI可以量身打造客户旅程。

2.了解5 W和H
如今,人工智能可以使用自然语言理解(W,为什么,什么,什么,何时何地)和H(如何)5个自然语言来为客户的见解生成预测分析。

谁在打电话或发短信?消费者是新的潜在客户还是回头客?
他们为什么联系您的公司?消费者是否正在评估新产品或服务或即将做出购买决定?
对话中讨论了哪些产品或服务?
消费者在哪里有兴趣参观特定的商店位置?
什么时候是吸引和转化消费者的最佳时机?
对话是如何进行的,销售员处理得很好,让消费者感到高兴吗?
根据这些理解,营销和销售可以推动丰富而个性化的行为。没有人工智能,错过消费者意图的机会就很高,而且成本也很高。

在汽车服务行业中,最明显的需求是无处不在。很多人,包括我自己在内,在给汽车零件或轮胎店打电话时所经历的经历都不尽人意。数据支持我这一点。

最近的一份报告分析了对汽车服务中心的870万电话,发现客户服务代表未能在32%的时间内向表达明确意图的客户预定约会或出售产品。虽然这是惊人的,试想一下,当客户发生了什么并不清楚。

实际上,我们不必想象-数据可以告诉我们。同一份报告还发现,汽车服务中心每个月都会错失产生收入和吸引新客户的机会,因为销售代表没有可个性化每次旅程的数据。即使客户说出了他们想要的东西,销售代表也没有得到适当的培训来利用机会。

今天不应该发生这种情况。客户希望品牌知道他们。没有人愿意涉足某项业务,只是想让语音信箱滑倒。而且没有人愿意在对话中重复信息。发生这种情况时,企业会把潜在的收入扔掉。试想一下:68%的首次拨打电话未到达汽车服务中心的呼叫者不会回电。该行业的竞争非常激烈,如果潜在客户在初次尝试时没有得到想要的东西,他们就会迅速采取行动。

3.营销和销售正在融合,以更好地吸引客户
随着AI更好地了解消费者的意图以及如何个性化客户旅程,营销和销售职能将比以往任何时候都趋于融合,以改善购买体验。

根据花销的说法,销售人员平均使用17种以上的内容来推动销售过程。市场营销部门将这些内容设计为有意义的,相关的,并且与买方在旅途中的任何地点都具有完美的时机。

具有讽刺意味的是,我们生活在人工智能驱动的世界中,人与人之间的联系更加宝贵。使用AI进行最简单的手势,例如提示回头客的“欢迎回来”问候,都可以使体验更人性化。利用AI还可以处理客户参与的例行任务,从而使企业有更多的精力投入到处理需要同理心的复杂交互中。

简而言之,人工智能正在彻底改变营销和销售。它可以实时分析大型数据集;预测5 W和H以更深入地了解企业对消费者的对话,并在购买过程中的每时每刻提供有针对性的内容,以实现高度个性化的令人满意的客户体验。

这就是我所说的到达圣杯。

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