实时旅程分析:通过每次互动最大化客户体验

品牌可以做些什么来赶上这些领导者?传统上,他们依靠不同形式的客户反馈来评估绩效,例如通过净促销值(NPS)等指标来评估调查或客户满意度。但是,此信息仅捕获时间点反馈,或仅包含客户可以从体验中回想的内容,并且不足以管理当今的全渠道客户体验。在离线世界中,品牌转向顾客行为的人种学研究来完成CX图片。但是在当今高度联系和竞争的环境中,这些策略已不再足够。品牌所需要的是可扩展的,基于云的客户旅程分析,以获取最全面的客户观点,从而反过来。

营销人员和CX领导者真正脱颖而出的地方是采用实时旅程分析来跟踪和分析客户互动(或缺乏)与跨渠道品牌。关键在于这些工具的实时性,它们可以使品牌识别并主动纠正导致不良体验的旅程步骤,并为每个客户确定次佳的互动或行动,并通过它们进行指导。例如,品牌商可以使用旅程分析来识别未进入购物车的公司网站或社交帐户访问者,并通过其偏好的渠道(例如电子邮件或文本)向他们发送个性化的报价。对于最近没有进行购买的客户,旅程分析甚至可以使品牌共享包含其过去购买的商品或正在等待的购物车的特价商品,从而使该商品更有可能生效。

通过使用实时旅程分析,品牌可以通过主动管理内容,渠道和接触点来吸引每个客户,从而更好地控制客户旅程的各个阶段(从最初的兴趣到购买,一直到重复忠诚度)。TGI Fridays提供了一个很好的例子,说明品牌如何吸引实时的客户见解。该公司最近引入了客人进入餐厅时向其提供的餐厅内评论设备,不仅可以捕捉销售点上的客户问题,还可以及时解决这些问题。

随着客户体验成为新的竞争战场,品牌商不能错过客户旅程中的任何部分。传统的客户反馈和客户声音计划必须与他们的新合作伙伴见面,进行旅程分析,并在客户的历史记录中实时,近距离和实时地共同工作,以主动确定需要改进的方面和下一次最佳体验,从而积极地影响CX并保持客户忠诚度。随着CX竞赛愈演愈烈,更多的品牌可能会效仿,而那些没有的品牌将因他们甚至看不到的客户体验差距而落在后面。

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