情绪分析简介,下一个出色的客户体验工具

在购物方面,人是非理性的生物。如果您作为零售商可以激发正确的情绪,那么您增加收入的机会就更大。关键是扫描客户对您的报价的反应,并相应地进行调整。

当您派出精通销售的代理商完成交易时,他们会基于他们丰富的经验知道该怎么做。问题是,如何在在线销售中复制它?仅通过自动扫描电子邮件和评论,或者从页面和鼠标移动所花费的时间来判断,如何改善客户服务?

输入情绪分析
情绪分析是一组算法的总称,这些算法会根据用户使用的字词,标点符号和其他参数(例如表情符号)来努力理解用户的品牌认知度。

它以最基本的形式将反应分类为正面,中性或负面。该技术的最新进展使其能够以更特定的方式表征反应,识别出愤怒,好奇,沮丧,幸福,压力等情绪。

这可以通过挖掘数百万个社交媒体帖子和产品评论,并根据单个单词和上下文创建字典来实现。就所使用的媒介和语言而言,使用与客户的预期输入非常相似的数据集至关重要。

不仅仅是情感
尽管很容易理解为什么情绪分析对于营销人员来说是一种出色的工具,但仅凭这一点还不够。为了提高效率,需要将其与自然语言处理相关联,以在客户的反馈中找到重复出现的主题。例如,如果您经营一家酒店,但得到负面评价,那么了解造成这些负面影响的确切原因很重要-房间杂乱,无线网络差,缺乏停车位。

由于人们使用各种各样的语言来表达相同的想法,所以真正的挑战是正确地对所有变体进行分类。例如,嘲讽的使用会给基于机器的分析带来语言问题。当一个或多个具有否定含义时,即使是肯定的词语也可能会误导您。以典型的英国“优秀血统”为例。

礼貌用语也可能具有挑战性,因为它们会在中性词下掩盖负面印象。诸如“不错”之类的短语应在上下文中处理,因为尽管两个词都传达了否定性,但它还是肯定的。

情绪分析:用例
情绪分析是要了解客户的想法并指出可能会改变其情绪的那些动作,包括促销,产品发布,价格变动,社交项目等等。

这里有一些实用的方法可以使该工具为您的业务服务。

客户细分

失败的最简单方法就是忽略市场细分。如果您想成功,就不应该对所有人讲话。您应该将营销工作的重点放在那些自然可以拥护和宣传您的产品的群体上。情绪分析可以帮助您确定这些人是谁,以及使他们对您的业务感到满意的原因。

获得结果后,请按受众特征过滤并定义用户类别。您甚至可以借鉴用户体验中的概念并定义用户角色。将这些客户的话语和态度与他们的消费习惯相关联,并据此建立您的营销工作。

产品发布或重新设计

在为新产品发布或重新设计做准备时,您可以在竞争对手的社交媒体页面上使用情绪分析,以了解吸引人们使用其产品的原因。并且,当您进行重新设计时,可以使用此工具来检查您的听众如何看待新身份并调整您的交流方式以达到期望。

寻找品牌大使和品牌批评者

社交媒体的兴起引起了人们的注意,包括新类别,甚至新工作:网红和品牌大使。尽管许多品牌为这些角色选择了杰出的明星,但您不应忽视周围有小而忠诚的社区的微影响者。您可以使用情绪分析找到它们。

这项技术对于其他类别(永远贬低您品牌的永久贬低者)也很有用。一旦识别出它们,您就可以阻止它们,直接与他们联系以提供解释,或者在必要时采取其他措施,甚至采取法律措施,以保护您的品牌。

评估趋势

随着品牌的发展,您可以使用情感分析来获取客户的实时反馈以及长期评估。

这对于评估品牌知名度活动的成功,衡量危机管理的有效性或跟踪市场定位的细微变化可能是一种有用的方法。

到目前为止,机器主要基于书面文本对反应进行分类。人工智能的进步将带来更多基于语音记录和图像的方法。将这些内容纳入评估组合后,结果将更加准确,因为非语言和元语言可以消除有关上下文,讽刺和双重含义的某些不确定性。

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