人类而非机器人将把浏览器转变成购买者

在最近的一个充满雄心壮志或天真烂漫的周六早晨,我围困了我的四个孩子,以高强度的间隔将他们扣进我们的小型货车,并愉快地蹦蹦跳跳地驶向了当地的杂货店。就在我们快要结帐的时候,成功地摆脱了冷冻面包和含糖食品的警报声,我看到了:一个收银员……在“ 15件或更少”的收银机上。

现在,在任何例行拜访中,我都会在自助结账登记簿上花哨的时间,在出门时使用方便放置的Twix奖励自己。但是在这一天,有人给四个疯狂的精力充沛的孩子和一个装满了没有条形码的产品的购物车(告诉你我感到野心勃勃),自助服务似乎比工作便利多了。

当今的购物体验在很大程度上取决于即时响应,24小时服务和一键式购买。别误会我的意思-这些是当今数字时代企业必备的工具。但是在某些情况下,客户更喜欢甚至需要人。即使顾客可以在没有人工协助的情况下走过路,就像我在杂货店外出期间以某种方式所做的那样,只要有一些人为参与和正确的人为参与,他们的体验在很多情况下都可以得到极大的改善。

我们一直在不断改进和添加在线和商店中的自动化工具,但是人性化的业务影响力很大。研究表明,消费者喜欢方便快捷的工具(例如聊天机器人),但大多数人仍然更喜欢人机交互。那么,如何才能同时给购物者呢?您可以通过以下几种方法来增强与人之间现有的客户体验工作。

人与人之间的互动令人感到安慰,参与和个性化。购物者一旦进入您的商店或网站,就应该可以使用此选项。不需要浏览器跳过箍圈或浏览冗长的电话树,即可与知识渊博的人交谈。正如您不会依靠Siri来建议您最适合您的特定高尔夫挥杆动作的驱动程序一样,您不应该期望客户仅使用自动化工具就可以成功地导航商店或网站。您也不应该将全部信任放在外包的客户服务代表上,以适当地缩小购物者的选择范围,但在接下来的内容中,我们会做更多的讨论。

等等,我不是说任何人
好的,假设您的第一点是:客户只要走进商店或访问您的网站,就可以轻松与实际的人建立联系。现在是时候问问自己,您是否在将浏览器与合适的人连接起来。提示:如果人员是呼叫中心代理(尤其是外包的呼叫中心代理),则答案可能是“否”。

美国联络中心代理商的年平均周转率介于30%到45%之间,是美国所有职业平均水平的两倍以上。高营业额和任期缩短等因素会严重抑制公司有效招募和培训客户服务代理商的能力。尽管代理商可以快速掌握品牌退货政策的来龙去脉,但无法“学习”某些方面,例如对特定产品的第一手经验……而这正是浏览器想要的。

离开您的呼叫中心代理商以解决问题和物流。如果您想有效地与浏览器互动并将其转化为客户,则需要将它们与合适的人联系在一起-那些已经欣赏和喜爱您的品牌并每天使用您的产品的人。

让您的客户说话
让客户代表品牌说话的概念并不是一个新概念。只需查看任何社交媒体平台上的#sponsored或#ad标签即可。多年来,耐克(Nike)等品牌都实施了品牌大使计划,鼓励粉丝发布和提交取消装箱的视频和产品评论,以获取销售佣金百分比。这些策略可以引导消费者访问品牌的网站并销售产品(通常是“ Instagram上可取”的产品)。

但是,那些通过进入您的商店或网站而显示出比一般人群更高的购买倾向的浏览器呢?您正在采取什么措施使购物者到达后保持参与度并帮助他们缩小购买决策?最重要的是,一旦浏览器到来,您将与谁建立联系?

与想要走上购物之路的购物者保持联系的最好的人就是自己走过道路的顾客。您品牌的真正价值应该由最了解它的人传达。而且,您应该创建一个环境,使客户可以在购物者浏览时与他们实时联系。无论您的培训和招聘系统多么世界一流,都没有真正的方法来教授真实,真实的品牌主张。它是有机的,如果您是一个可以销售任何东西的品牌,那么您的品牌拥护者很可能已经在野外存在。

让浏览器可以选择与知识渊博的人建立联系,而不是让他们自己依靠自动化工具和脚本化响应来自生自灭。在那个决定性的星期六早晨,与我没什么不同,有时候购物者宁愿抛弃他们的购物车去山上,也不愿自我导航他们的购物经历。

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