数字过程自动化:“数字内部”与“数字外部”的协调

尽管机器人流程自动化(RPA)有很多好处,但它本身并不是一个完整的数字转换解决方案,而不是在您的指令将客户置于您的智能自动化中心的情况下。

乍一看,RPA可以创造奇迹,以过去无法实现的方式自动执行可重复任务,尤其是在过时的企业IT系统中。使用它的公司可以创建机器人来处理交易,获取和操纵数据,并与其他系统进行通信,即使是那些缺少现代API的系统也是如此。该技术模仿了人类执行任务的方式,从而释放了员工用于执行更高级别任务的时间。然后,RPA整天不间断地处理平凡而又可重复的任务。

但是RPA本身只能解决过程中断的症状。它不能治愈潜在的疾病。通过将数字流程自动化(DPA)(也称为智能自动化(IA))添加到组合中,您可以为大型和小型项目设计和交付为数字世界构建的流程。

DPA使企业能够解决更广泛的工作自动化机会,因为与仅使用RPA的方法不同,DPA的方法不仅专注于单个任务。无论任务多么小,DPA都致力于提供适当水平的自动化和端到端的指导支持,将流程与底层数字连接(而不是纯RPA胶水)连接在一起,从而使一切变得更加有效,高效和无缝。DPA的核心是“案例”的概念,即完成一项工作以将有意义的结果交付给客户的工作,例如开设新帐户或解决服务请求。从案例开始,商人和开发人员都可以优化他们的流程和结果,以将客户以及他们期望的结果置于每一个旅程的中心。

尽管RPA和DPA在根本上是不同的优化方法,但它们结合起来可创建强大的数字转换策略。但是转型并非即插即用。它需要一种新的思维方式来将已建立的业务重新定位在客户周围。这意味着要从整体上考虑流程;毕竟,客户体验的质量不仅受到联络中心效率的影响,而且还受到后台的影响。

不仅高效-还以客户为中心
客户互动远远超出了客户服务团队。它们发生在网上,与销售人员的对话,在后台以及与产品本身的对话中。会在每个客户接触点(包括开票流程)对贵公司进行评判。业务中存在的大多数流程都可以为您的客户提供价值,但是其中大多数流程并不是以客户为中心而设计的。

您的客户不在乎业务流程,组织结构和内部政治;他们想要一条简单的途径来获得所需的东西,他们会从您或竞争对手那里得到它。为了兑现将客户放在第一位的承诺,您的“数字内部”(您的内部流程)必须与公司的外层(“数字外部”)保持同步。必须简化后端中的流程以启用自助服务。您的企业必须无缝地跨团队进行和协调工作。您不能让客户陷入组织孤岛。

要到达那里,您将需要整个组织的自动化。在后台,您将不得不在诸如会计和财务,账单,客户运营,人力资源,采购和销售运营等领域中包装遗留系统和程序挑战。员工,特别是那些面对客户职能的员工,需要简化的流程,因此他们将注意力集中在为客户创造价值上。

RPA可以与每个用户并肩工作,或者在后台执行经常重复的文书任务,因此可以提高现有流程的效率。但是,效率本身并不一定会使您的公司以客户为中心。RPA到目前为止只能带动您的数字化转型。部署由各个机器人组成的军队意味着您需要一种方法来管理和监视所有机器人。随着时间的流逝,随着系统的发展,漫游器连接将中断,从而增加了要考虑的另一层IT维护。对于启动了数字化转型战略的企业而言,RPA是完美的解决方案,可帮助那些拥有旧系统的企业延长这些系统的寿命,但RPA并非最终目标,它只是一个开始。精明的组织正在使用从RPA中获得的部分节省来资助更多的转型项目,从而从头到尾重新设计流程。

从一开始,这种端到端方法意味着您必须使用IA增强RPA实施。这将最大程度地解决最广泛的自动化机会。实际上,如果正确完成,IA最终可以消除对机器人自动化的需求,这基本上是模拟创可贴,可以修补不良的现有流程。潜在的IA基础不仅可以修补症状。它通过创建用于持续发展的模块化框架,将它们永久地固定在企业的核心。

DPA策略不仅仅专注于自动化单个任务。他们为公司前后的整个工作提供适当级别的指导支持和自动化。DPA平台和工具使团队能够与利益相关者的不同社区进行协作和迭代工作,以设计和部署解决方案。您的效率不仅得到了提高,而且得到了扩大。

因为您可以使用IA在部门和团队之间进行协作,所以您可以更快地交付更好的结果。您可以获取有关自动化的反馈,然后使用此反馈使您的操作保持最新状态并保持最佳状态。您从部署中获得的见解不仅可以用于提高效率,还可以用于改进流程以及他们所提供的客户体验。

改善客户体验
简化后端的流程对于提高前端的客户满意度至关重要。这样一来,客户在旅行过程中偶然发现隐藏打h的可能性就较小。企业可以放心地允许自助服务客户按照自己的条件进行自己的旅程,并且该过程将是快速,流畅和无缝的。

有了可以帮助解决管理任务的技术,您的员工就可以专注于细微的,高价值的工作,而这种工作很难实现自动化。每个人都可以专注于实现实际目标,而不是官僚作风。DPA(与RPA配合使用)还可以引导企业将重点从传统的沼泽,繁琐的程序和各种过时的流程中转移出来。取而代之的是,他们可以将每个客户放在流程的中心,从而使客户交互(即使是在后台)也可以个性化且精确。

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