保持最佳客户的5种最佳做法

零售商现在没有时间将最佳客户视为理所当然。当商家希望通过更少的商店和竞争激烈的电子商务环境建立客户关系时,最好的客户变得前所未有的重要。为了与这个关键群体保持最新并保持一致,零售商需要查看分析和基于生命周期的治疗建议,以预测,规划和发展这些关键关系。

1.确定谁是最好的
首先,重要的是要确定谁是最好的客户。就收入和参与度而言,我们通常将其定义为客户的前10%。但这有助于将这一细分市场分成几类,无论他们是全年保持最佳客户地位还是首次获得资格。长期,始终如一的最佳客户是需要特别关注的首要目标。在该组中,您可以找到隐藏的宝石(最好的),根据支出和交易频率,它们代表了整个最佳客户组的前2%。对这些最佳客户的搜寻永远都不应停止,也不应在过期时重新激活它们。

2.以自己的方式欢迎他们

当这些客户群切入时,欢迎他们成为最佳客户。一些零售商直接伸出援手,让他们知道期望什么,而其他零售商则采用“惊喜和喜悦”的方法。

在第一种情况下,与更高级别的客户相比,客户可能会看到他们作为特定级别的成员将获得哪些奖励。通常,这将激励他们增加品牌消费。另一方面,“吃惊而高兴”的方法并没有告诉客户为什么他们会得到奖励。它只是肯定了这种关系,并感谢客户的品牌忠诚度。

两者都有论点:这些决定基于节奏,价格点或体验如何反映品牌。

3.让他们感到特别
与最佳清单上的其他所有人不同,对待最佳顾客的方式是不同的。无论是生日还是周年纪念日,或者您的品牌正在为特定的季节性信息做准备-只需提供独特的VIP待遇,所有这些联系点仍可以适用于最佳客户。

他们可能会收到与一般营销信息相同的节奏和时机,但内容应针对他们的购物行为和生活方式。向他们发送产品电子邮件的更具交互性的版本,要求他们提供有关新产品的反馈,或者提供特殊的店内软产品发布,这些都是您可以在将他们的反馈用于营销工作时表示赞赏的方法。知道个人反馈可以帮助塑造下一个产品系列,这是任何品牌忠实拥护者都会兴奋的事情。

保持最佳客户参与度的另一种方法是严格为他们创建“推荐朋友”活动。明确说明您知道他们值得投资,并且他们的推荐人很有价值。利用这样一个事实,即最佳客户更有可能推荐与自己相似的朋友,从而扩大了最佳客户群。由于最佳客户很可能会推荐具有相似身份和生活方式的人,因此奖励应高于正常水平。为每位推荐的客户提供最佳的客户礼品卡可以帮助您达成交易。

4.以(技术驱动)人性化的方式对待最佳客户
没有一种方法可以处理最佳客户权利。它取决于了解您的品牌与竞争对手之间的差异,以及了解您的客户是谁以及他们为什么选择与您一起购物。继续从他们那里收集信息,以与他们是谁以及他们想要什么保持一致。例如,通过他们首选的交流方式(无论是面对面,打电话还是发短信)来感谢他们。

对于最好的客户来说,折扣的意义不大,而待遇则更多。向他们提供一些使他们感到欣赏和重视的东西,例如购买的礼物,下班后的疯狂购物或在您的牢房中心进行白手套处理。

在高端,有客户服务:将客户与专门的店员联系起来,当他们访问时,他们将可用。随时准备为他们准备的个人购物者将为这些VIP客户提供应有的礼宾服务。

这些“礼宾”员工拥有自己的客户群,每天可能需要30分钟才能联系到最佳客户。当然,这需要适当的培训和工具,更不用说奉献了。将此工作保留给全职员工或商店经理。

技术在赋予这些代表即时个性化的能力中起着关键作用。他们可以使用一个应用程序,使他们可以进入营销数据库以进行详细的客户查找(趋势,详细信息和历史记录)。它可以告诉他们要提供的下一个最佳报价,并使他们能够向客户发送一对一通信。他们可以使用它来自动检测首选顾客何时入店,并通过特定的顾客数据提醒受过训练的销售人员。

5.让Analytics(分析)告知您的经验
分析是确保全年最佳客户计划步入正轨的护栏。持续分析使您也可以专注于保留,这与获取同样重要,甚至还不如保留。

在12个月时分析最佳客户行为,然后使用这些结果指导治疗和消息传递,将其移至下一层(并保留隐藏的宝石)。

每六个月对这些组进行彻底分析,以确保可以在需要时快速优化最佳客户体验。Analytics(分析)可以帮助营销人员预测并​​保护最佳客户免受磨损,并帮助制定广告系列以保持良好的关系。如果我们看到逐年亏损,那么就必须采取行动来改善他们的经验。也许他们并不了解利用最佳客户身份的所有方法,而只是需要更多地了解情况,或者也许这组人每年难以维持身份。无论哪种方式,营销数据库中的分析和见解都可以帮助解决这些问题。

不要等待-积极主动并不断发展治疗方法。千篇一律的方法的时代已经过去了。

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为您的最佳客户建立和维护一个有效的,由分析驱动的程序,是零售商可以采取的重要措施,以阻止商店关闭和业务流失的潮流。专门的部门经理应始终为这些选择的客户提供服务,以确保他们享受VIP体验。市场营销人员的各个方面都应像店内员工一样,将最好的客户视为独特的个体并将其视为个体。

出于其所有便利,在线购物无法提供最佳客户期望的丰富店内体验,否则将无法在其他地方找到。当今的分析,应用程序和技术使零售商能够以客户的意愿提供比以往任何时候都更可靠的体验。

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