实时客户互动的4个要素

今天的客户参与以惊人的速度发展,这得益于我们10年前无法想象的数字连接生态系统。领先的数字颠覆者通过轻松进行交易破坏了客户,以至于提高了所有品牌的门槛,使其可以在我们数字生活的各个方面提供无缝的体验,而且许多人无法跟上步伐。

结果,组织在尝试提供客户现在期望的引人入胜,相关且闪电般的品牌体验时遇到了多个方面的挑战。这不仅仅意味着个性化。它决定了一套全新的核心竞争力,而不仅仅是做出“实时决策”。

此外,许多人在问,多快才足够快?秒,分钟,小时,天,周?我们可以将它们视为同心圆,并且走得越远,加强与客户或潜在客户的关系就越有利。在当今快节奏的社会中,机遇时刻是这个圈子的中心,并且可能只在很短的时间范围内开放。

为了最大化机会并避免与客户相关的分歧,品牌应采用一种策略,该策略应结合实时响应的四个要素,以快速适应客户的需求和喜好:

1.检测。从历史上看,品牌一直依靠被动的客户参与和快速的营销活动,主要是因为他们没有合适的工具来以个性化的方式真正了解他们的客户。但是,当今的人工智能(AI)和分析技术为品牌打开了大门,使他们可以颠覆模型,使他们能够在客户出现之前思考几步,并感知他们的需求。

尽管事件触发式营销在最近几年开始兴起(例如,如果客户这样做了,那么就这样做了),但过去的简单情况已不再足够。人工智能和复杂事件检测技术的进步为品牌揭示了机会,使他们与客户的互动更加主动。他们通过感知数据的实时变化来做到这一点,包括跨多个数据源的事件和非事件,例如正常情况下有偿付能力的客户趋于超过余额,或者在提早发现时可能进行欺诈交易。

2.数据。除了最初的事件检测之外,品牌商还需要快速访问更多数据,以更好地了解个人并绘制此人的实时上下文图片。以下特征代表了实时上下文的五个方面:

感情。企业应该考虑客户的情绪,以及个人在当下的感觉。例如,一个在线购物者在邮件中的购买被延迟了一周,这可能会令他不满意。
动机。每个客户都有一个目标或最终目标,例如开立支票帐户,购买新手机或解决服务问题。公司需要更好地了解其客户为何与他们互动,以便他们可以更有效地规定应采取的行动,以满足现在和将来的这些需求。
行为。实时上下文必须包含客户已经采取或可能采取的个别行动。这些方面包括Web浏览行为,点击,交易和社交帖子等方面。
情况。必须考虑客户在其旅途中的独特状态,例如,他或她去网站尝试购买产品,但是却很难找到产品并决定致电代表。
环境。最后,尽管很容易被忽略,但是物理或数字环境状态(无论是实时GPS还是网站位置)都可以为决策提供依据。这包括诸如客户离客户服务地点近的位置,天气对那里旅行的影响或客户正在浏览公司网站的哪个部分等场景。
这五个方面是应考虑的数据构建块,以便企业真正了解其客户并告知参与决策。结合使用时,这些方面可以提供有关个人的更全面的视图,以供下一步进行实时决策时使用。

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