适应性营销人员着眼于客户,而不是渠道

作为营销人员,我们的目标是影响客户的决策。我们知道,如果我们提供引人入胜且相关的经验,他们将以忠诚回报,这将增加终身价值。我们设置了明确的客户旅程和触发事件,以帮助我们在适当的时间自动传递正确的消息以影响决策的能力,并有望实现我们的业务目标。听起来像是个计划。

但是,当客户偏离定义的旅程时会发生什么呢?

如果他们放弃在线购物车,而是在商店而不是在线购买商品,那么三天后他们很可能仍会收到一封电子邮件,提醒他们在线购买这些商品。那是最好的客户体验吗?如果忠实的客户逾期未进行年度续订,但在其移动应用程序而不是网络上显示了强大的续订行为,那么向他们发送20%的折扣代码是最明智的举动吗?

控制幻觉

根据设计,您的客户旅程最终是一种线性尝试,目的是控制客户与品牌互动的时间和地点。不幸的是,您的客户并非总是遵循脚本。他们控制住了,而不是你。如今,随着频道数量的增加,即使他们也不知道接下来何时以及如何与您互动。这意味着不是,而是当他们偏离您规定的行程时,其余行程将失效。您将在任何渠道(无论是否受旅程控制)上传递客户体验,从而侵蚀广告活动其余部分中来之不易的忠诚度。

我们无法适应客户的不可预测行为,因为旅程的重点在于事件和渠道的受控,定义的路径上,而不是客户关系上。一旦客户以您无法预料的方式与您的品牌互动,即使是最复杂的旅程逻辑也将崩溃,这将使您难以实现业务目标。

无法在所有潜在接触点上使用和保持客户关系的最新状态将确保迟早发送错误消息,向您的客户证明您不知道他们是谁,因此不知道如何为他们提供服务最好的客户体验。那是一个根本问题。

关注客户而不是渠道
适应性客户体验的时机已经到来,可以将其定义为一种客户体验,它可以自动适应您的客户的不可预测行为,并且每次与品牌互动时,无论何时何地发生互动,自然都会得到改善。

为什么现在?因为渠道无关紧要。

由于我们的客户控制着他们与我们互动的时间和地点,因此无论他们何时何地与我们互动,我们都需要将重点从渠道转移到始终了解每个客户关系的最新状态。

通过将线性客户旅程转化为动态机会,我们可以让客户控制他们的旅程,同时确保我们拥有所需的所有相关信息,以识别他们是谁以及如何在每次互动中为他们提供服务。每当您的客户与您的品牌互动时,自适应的客户体验就可以使用历史和即时客户关系信息来传达正确的信息。然后,它可以在毫秒内跨所有潜在的接触点动态传播该客户关系的新状态。

重点的转移意味着您的生态系统将使用该客户关系的最新状态进行更新,以便每个渠道都准备好利用这一新信息,这对于在下次互动发生时传递正确的消息至关重要。当您的客户已经购买产品时,不再有烦人的“废弃购物车”电子邮件提醒。当您的客户已经要续订时,不再有不必​​要的折扣。取而代之的是,您将获得一个迈出新一步的新机会,即最大程度地提高客户的生命周期价值并提高其影响力。

很多时候,试图应对渠道的爆炸式增长已经使营销人员像鹿一样被困在头灯中,因此将注意力集中在那些渠道上,以至于我们看不到我们真正有价值的个人客户选择。这就是为什么我们开始看到自适应营销者的崛起的原因-不论渠道如何,都可以根据客户的条件创建和建立客户关系。

留下回复