实现以客户为中心的营销承诺的四个步骤

“以客户为中心的营销”一词的含义似乎很明显-并非所有营销都以客户为中心吗?但是,真正的以客户为中心的营销方式与许多组织运行营销计划并衡量成功的方式发生了很大的变化。它将分析和决策的重点从产品,渠道和现场事件转变为关注客户本身。

实际上这是什么意思?

CMO希望回答以下关键问题:“我如何知道哪些客户最有价值?在哪里可以找到更多像他们这样的客户?如何增加那些与我一起购物的优秀客户的数量?以及如何更好地留住客户他们一旦购买了商品?”

实施以客户为中心的营销

以下是组织实施和执行以客户为中心的营销所需的四个步骤:

汇总数据。 您需要将所有可用的客户信息放在一个位置,以实现每个客户的统一视图并启用数据分析。考虑“客户的单一视图”,而不是需要在服务和数据库之间反弹以获取所需的信息。
产生客户见解。 您的目标是利用预测分析和行为细分来获得有关个人和客户细分的深刻见解。您的分析将寻找有意义的方式来对客户进行分组,并借助可靠的数据科学,预测哪些个人或团体将对您的公司最有价值。

为了说明起见,以客户为中心的获取流程的简化版可能看起来像这样:

您可以将客户,营销和其他相关数据集中到一处。然后,您进行了深入的客户分析,发现一群来自中西部大城市的年轻和中年妇女,他们倾向于购买高端牛排刀,这是他们的第一个购买者。这些客户通常是通过购买相对便宜的Facebook广告以及“杀手牛排”和“锋利的刀”等搜索关键字找到您的。

因此,您开始在这些不同的渠道上进行更多的投资,尝试使用新的地理位置和受众特征定位,并相互测试新的广告和广告类型。同时,您要确保这些新获得的客户的购买符合您对原始高价值客户群的期望。然后,您希望重复执行良好的工作,并针对客户获取和保留的所有方面不断重复此优化过程,始终将重点放在新客户的CLV上。

这是一个简化的示例,但它展示了以客户为中心的营销与更传统的方法之间的一些关键区别。在以客户为中心的营销中,您并没有将各种渠道的绝对转化率用作衡量成功的标准–并不是要立即吸引最多的购买量(并且您不必担心点击次数或参与度)。这是要吸引更多具有最高客户生命周期价值的客户,即正确的客户群,那些将来可能会购买更多商品或现在购买高价商品的顾客。

不断变化的环境
重要的是要记住,以客户为中心的营销是一个持续的过程-您需要致力于并信任该过程才能获得收益。市场环境,竞争和客户都在不断适应,这种反复的心态是一个很大的优势。

以客户为中心意味着与客户保持同步,并测试新趋势,主题和细分,以改善诸如客户生命周期价值之类的关键绩效指标。要做到这一点,就需要一个无缝的过程,从数据分析到执行再到自动化,这是永无止境的。

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