营销主管的六点要点

客户希望感觉好像直接被他们说了话。建立基于信任的关系需要对话。领先的公司知道,一次差异化的客户体验可以一次培养一位客户。消息传递必须相关且个性化。

组织必须进行社交倾听,以更深入地了解消费者。领先的组织通过包括领先的社交媒体网络在内的各种平台,努力地抓住消费者的脉搏。要建立客户体验,公司必须了解客户喜欢和不喜欢的事物,并加深对客户需求,行为和喜好的了解。为了收集,分析并根据这些重要信息采取行动,公司必须开发流程,工具和基础架构,以处理大量的社交互动。

领先的组织将客户体验视为一个连续的过程。每个接触点在关系中都很重要,每次交互都是加强公司与客户之间联系的机会。领先的公司不懈地致力于改善每次互动,以期提供每次都能达到或超过期望的客户体验。

目标是将关系从单笔购买扩展到持久的受信任关系。为了做到这一点,公司必须管理所有物理和数字接触点的经验,包括销售点,激活或安装,后续跟进和将来的购买。领先的营销人员与业务部门和其他合作伙伴合作,以实时或尽可能接近实时的方式了解客户的喜好和满意度。他们知道,每一次体验都可作为与客户建立信任的机会。

营销功能需要与组织的其他部分完全集成。随着客户体验越来越多地驱动增长战略,领先的组织已经超越了孤立的功能,营销与其他功能无缝协作以实现差异化的客户体验。在接受调查的公司中,有66%的公司表示,与品牌息息相关的业务各方面之间的协作对于成功至关重要。

这是一个需要更多工作的领域:在接受调查的营销主管中,只有不到一半的人说他们的部门与财务,IT或数字部门合作。为了实现这种协作,组织必须帮助营销人员看到其中的价值。

为了取得成功,公司将必须在移动,互联网和社交网络的三位一体中建立信任和战略。移动和社交网络是建立客户信任和忠诚度的关键。同时,与更传统的渠道相比,它们以不同的规则集运作。尤其是,客户对直接销售方式持谨慎态度。这就需要软化销售,并且在与客户互动方面,营销人员必须要有创新的思维方式。

公司还必须在社交媒体上回应生活中的另一个事实:心怀不满的客户。高管们担心失去对话的控制权;他们的目标是解决客户的投诉并将潜在的不满意的客户转变为促销者。这有助于解释为什么60%的高管表示他们计划在公司或产品网站上进行大量投资,而51%的高管表示对移动应用程序持相同看法。

分析将在建立客户关系中发挥关键作用。领先的组织正在努力通过分析客户模式和行为来更好地了解他们的客户。这就需要对分析的理解,以及使用它们对现代商务中生成的大量数据进行分类的技术能力。

为此,组织必须调动涉及市场营销,IT,财务和数字化的协作努力。这是公司可以改进的另一个领域-只有12%的高管坚决认为,他们的组织在充分利用分析技术来与客户建立正确的关系方面。

在当今世界,建立差异化的客户体验是成功的基本要求。领先的组织将超越此范围,通过在每个接触点确定并满足客户的需求,在信任的基础上建立持久的关系。作为大型团队的一部分,营销在这一工作中起着至关重要的作用。通过满足并超出期望,协同工作的功能可以帮助使客户的统治真正促进其组织的繁荣。

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