通过集成业务服务与客户更加接近

如果直接向零售客户销售产品的组织在混乱中举手,那就不足为奇了。这些企业曾经将精力集中在北美甚至西欧的富裕市场上。增长率是可以接受的,回报是好的。随着这些发达市场的增长速度放慢(或在某些情况下出现逆转),这些组织必须在具有不同成功要求的广泛市场中实现增长。

零散是此类市场的特征。一家想要在印度开展业务的消费品公司可能必须与成千上万的小型独立零售商合作,才能在全国范围内吸引潜在客户。尽管主要负责满足发达市场客户需求的首席营销官(CMO)可以严格控制CRM等功能,但在新兴市场和多元化市场中,以可接受的成本提供统一高质量的服务的挑战却更大。

共享服务(将关键业务服务集中在组织内的某个位置,并为整个公司的内部客户提供此类服务)对解决这一挑战很有帮助。面对不同的经济增长率,独特的消费者偏好,变化的竞争环境以及货币,文化和法规要求的混合,CMO依靠共享服务快速适应不断变化的战略和市场条件。

但是,随着公司迅速进入(或退出)市场并调整营销和促销计划以反映不断变化的消费者行为,有时它们会碰到共享服务概念的局限性。领先的消费品公司正在从共享服务转变为集成其业务服务,以在整个企业范围内提供更高价值的服务。集成的商业服务组织以一种既可以利用俘获型CRM解决方案又可以利用外包的CRM解决方案来维持质量和控制成本的方式来做到这一点。

创建集成业务服务的中心思想是提供必要的分析,基础架构,纪律和专业知识,以应对变化多端的市场及其相关风险。

为此,集成的业务服务组织通过提供可以帮助解决端到端业务问题并提供增加的企业价值的服务,成为企业的战略合作伙伴。

组织还意识到,通过在正确的治理模型内调整CRM等商业服务来创建企业范围的主数据,报告和分析功能,可以带来巨大的价值。这样的能力可以为组织及其每个业务部门提供支持,从而帮助他们超越对手并超越竞争对手。

集成业务服务本质上是一个以客户为中心的概念。通过将主数据,报表和分析功能的所有权转移到集成的业务服务中,企业可以获得其扩展,修改和改进服务所需的结构性支持,以满足企业不断变化的需求。正确的治理,跨实体的一致数据结构以及专门的团队(其技能范围从事务数据管理到高阶分析)可以提供洞察力和分析能力,以支持有效的决策制定。

一家公司希望更好地了解各个产品系列的消费者消费习惯。该公司假设,如果能够做到这一点,则可以制定一种整体有效的社交媒体战略,以更好地吸引客户并影响消费。这可以为增加销售额和提高利润率提供催化剂。

随着公司迅速发现,要利用这一机会,就需要解决孤立的业务部门之间不兼容的数据结构和业务目标。转向集成业务服务-拥有的主数据,报告和分析可能会加速其利用一个强力构想并生成更优化的价值链的能力。

尽管职能部门和业务部门在开发自己的主数据,报告和分析功能方面可能会取得初步成功,但是,当组织可以快速,轻松,自信地将数据与来自多个职能部门或业务部门的见解联系起来时,最好的见解往往会出现。如果组织可以熟练地分层并管理第三方数据源,则通常会产生其他见解(和价值)。

我们的研究和与公司的对话表明,组织正在重新定义其服务模型并修改其治理,以更好地与总体业务战略保持一致,并提供敏捷性和灵活性来支持全球业务运营。他们正在实施新的创新服务,尤其是与分析有关的服务,以提高业务绩效。例如,商业服务组织可以支持公司在全球范围内的数字营销工作。降低成本固然重要,但它可能是带来更广泛的业务成果并推动价值的第二要务。这是达成适当平衡的问题。

有了强大的主数据和报告基础,分析可以通过提供有关公司客户群的见解,指示公司如何在市场中重新定位其产品的数据,有关如何推动更有利可图的销售的想法,或从综合业务服务客户中受益。面对不断波动和不断变化的市场条件,以更好地管理其资源的信息。在所有这些情况下,集成的业务服务组织都与企业合作,使用数据和分析对产品和市场以及销售和利润节省产生影响。

留下回复