以客户为中心始于360度视图的终点

尽管这是CRM市场中持久的宗旨之一,但从客户角度来看,这根本是有缺陷的。这是为什么?如果您无法采取任何措施在跨所有联系渠道和组织孤岛的交互点更好地为客户提供服务,那么唾手可得的有关任何给定客户的所有信息就毫无价值。

根据行业研究,只有10%的公司 提供出色的客户体验。即使在当今时代,由于我们拥有所有先进的工具和技术,大多数公司仍然难以创建流程,以将跨不同系统的人员联系起来并将客户数据转换为有用的信息。他们无法使用客户的360度视图来为联络中心中的每个客户互动以正确的格式确定正确的可操作信息。

CRM软件解决方案的第一波浪潮集中于提供以数据为中心的客户视图。也就是说,将有关客户的所有信息拉入一个统一的数据库中,以供客户支持代表(CSR)使用。对于今天的客户而言,无论是B2B还是B2C,仅仅知道他们过去购买了哪些产品或服务都是不够的。他们希望您在互动时(例如与您联系时)满足他们的特殊需求。如今的消费者希望您能够识别它们,而不论其渠道(电子邮件,电话,Web,分支机构等)如何。当今的客户需要公司不仅解决他们的问题,而且解决它们。现在,不迟了。

要成功地做到这一点,需要重新考虑组织结构和业务流程,以使面向客户的前台系统和后台系统成为一体。这样就可以围绕给定的客户查询或请求创建案例,然后自动执行该案例,而无需电话转接,故障单路由或其他无法立即满足客户需求的交接。公司继续在CRM解决方案上花费大量资金,但在许多情况下客户满意度得分并没有提高。CRM经常加强而不是消除孤岛。是的,CRM是“面向客户”的,但是如果没有正确的后端流程来支持它,那么即使是最佳的CRM策略也将无法工作。因此,高级业务流程管理(BPM),

以客户为中心的思想已经作为一种概念存在了一段时间。根据Wikipedia的说法:
“以客户为中心是指公司针对客户的需求和行为的方向。通过这种方法,客户成为组织运营的中心平台,并且可以从客户的角度查看所做出的任何决定。 ”

最重要的管理顾问之一彼得·德鲁克(Peter Drucker)在服务客户方面表达得更为简洁,这暗示着以客户为中心:“业务的目的是创造并保留客户。” 就个人而言,已经非常明确的一点是,使客户成为业务流程的核心是必不可少的。直到现在,借助先进的BPM软件解决方案,企业才能真正实现以客户为中心,并最终超越以数据为中心的软件解决方案的局限性。因此,BPM和CRM功能之间的鸿沟开始迅速融合。

一些全球领先的公司已经通过采用更加以客户为中心和整体的方法来开展业务,使用BPM推动以客户为中心和更深入的客户参与来实现可观的回报。Standard Life的营销响应率比目标高出35%。Farmers Insurance将其新的小型商业业务周期时间从14天减少到14分钟。BB&T在短短90天内就创建了世界一流的多渠道开户解决方案。Orange UK提高了保留率,提高了盈利能力,并通过集中决策技术改变了客户体验。他们通过仔细研究遍历组织孤岛的业务流程来做到这一点,并在转换战略跨职能流程的同时使后台办公室更接近前台办公室。

Web 2.0世界促使人们不懈地从命令和控制组织结构过渡到可以更好地满足当今客户需求的更流畅,协作和连接的组织。从创建360度客户视图到建立以客户为中心的组织的发展趋势正在逐步发展,并且随着越来越多的公司发现以客户为中心的软件正在为更好的业务开展方式发展,这种趋势可能会加速发展。像上面提到的那些已经采用这项技术的组织,已经领先了几步。

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