自适应基于角色的报告

今年早些时候,我们讨论了如何通过向所有直接或间接参与客户体验的人员(从主管到一线员工)提供客户数据的可行语音,来在企业反馈管理中“让企业投入”。这意味着使员工能够访问正确的客户反馈指标,以便他们可以具体了解他们的工作如何影响客户满意度和忠诚度。

尽管有最好的意图,但是客户反馈通常紧密地存在于市场研究或一个负责建立客户忠诚度的小组中。尽管他们可能会获得丰富的客户洞察力,甚至制定一些行动计划来提高客户满意度,但他们的努力往往落空,因为他们无法将这些洞察力传递给最需要他们的人:面向客户的员工。

如果您真的想建立一种以客户为中心的文化,那么我想请您考虑如何与当今的一线员工分享客户信息的声音。如果您想为成千上万的一线员工,他们的经理和您的执行团队提供特定于角色的实时相关报告,那么您需要花费多长时间?如果第二天整个组织结构发生了变化,那么您要花多长时间才能确保新角色的新人员访问相关的个性化数据?如果您的答案超过一天,那么您需要考虑一种用于基于角色的自适应报告的替代解决方案。

良好的基于​​角色的自适应报告解决方案使组织能够与公司中的任何人即时共享实时客户反馈结果。但是,真正有意义的是,它可以根据每个人的角色自动调整每个人看到的特定数据。通过在与接收者相关的仪表板报告中提供自定义信息,您可以使每个员工都有能力理解和内化他/她对客户满意度和忠诚度的影响。

尽管这听起来很简单,但对于那些往往拥有大量面向客户的员工和高营业额的组织(如联络中心和零售商)而言,这是非常困难的。跟上谁扮演什么角色,哪些信息适合他们查看并且仍然及时提供数据(尤其是涉及数千名员工时),可能是一场噩梦。幸运的是,设计了正确的基于角色的自适应报告,使其可以从一开始就适应业务变化。一个简单的导入过程可以动态更新层次结构,以反映每个组织的更改,从而可以轻松地快速添加,删除或移动用户。而且,当层次结构更改时,个人收到的报告也会自动更改。

要了解在此级别共享信息的力量,可以想象一家大型零售商在全球拥有成千上万个地点,并且在全球范围内采取了主动行动来提高客户满意度。他们可以为每个地区,地区,商店和单个员工创建基于角色的仪表板。区域经理可以访问每个地区,商店和单个员工的结果,从而使他们能够立即查明客户满意度问题或在特定领域的成功情况,以便他们专注于采取适当的行动。(必须注意的是,这不仅仅在于采取纠正措施,还在于复制和奖励成功。)

在员工级别,每个人都可以看到与自己的客户互动或商店互动有关的反馈结果。他们可以看到它与整体公司目标之间的关系,并可以看到客户的实时逐字注释,以便他们知道应将精力集中在哪里以提高客户满意度。对于一线员工来说,这可能会令人难以置信地激励他们,他们通常对他们的角色如何影响整体公司目标几乎一无所知。

突然间,“将客户满意度提高30%”的目标对正在努力将自己的个人客户满意度得分提高30%的某人具有实际意义。它使人们承担责任,并帮助所有人进入同一页面。

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