CRM勇敢的新业务模型

CRM领导者面临的最重要(也是最可怕的)挑战是,仅靠过去所做的事情,企业就无法继续竞争,降低成本或发展。他们通常必须更改其基本业务模型。

通过我们的分析,我们确定了完成任务的组织和不足的组织。我们发现,领导者(代表“十二分之一”子集的领导者)通常分为三种类型:

客户洞察负责人 优化数据,将其转化为有用的东西,并创造可衡量的价值。
数字渠道领导者 采用了在永远在线的数字世界中创造价值的新方法。
最令人印象深刻的是 新时代领导人。他们是新一代创新者中最稀有的,他们善于利用客户洞察力和最高级别的数字渠道。使用合适的分析工具并制定有效的电子商务策略,新时代领导者的可能性是平均水平的四倍。
对我而言,这似乎是一种成功的简单方法:获得做出正确的业务决策所需的信息,然后在客户喜欢的渠道上优化绩效。

但是,大多数公司还没有。只有20%的销售主管报告说他们已经更新了工具和技术来实现他们的目标,但是20%的销售主管所提供的客户价值是同行提供的顾客价值的两倍半。而且,营销的设备甚至还不够完善-不到20%的受访者表示,他们会定期收到所需的分析数据。(即使在我们研究的领导者中,也只有63%的营销人员正在获得他们所需要的东西。)

想象一下,试图以高速度和高精度驾驶汽车-只用一只手,没有仪器。对我来说听起来像是自杀,但是对于太多公司来说,这是现状。

掌握有关客户和业务的正确事实后,新时代的领导者希望通过改进或改变其业务模式的方式,使他们能够提供更多的服务而花费更少的钱。首要的业务是双赢-对于客户和利润率都是如此。这些领导者的目标是降低成本和降低复杂性,从而使运营更灵活,更精简并且更易于客户使用。

从来没有客户说过:“您能使我更难实现我的目标吗?” 让客户轻松与您开展业务,他们会涌向您并保持忠诚。删除行话,删除不必要的步骤,向客户公开流程,客户将通过您的业务来回报您。

领导者还使用新的社交框架与客户一起行动,以确定新的需求。作为消费者自己,我们每天都对那些正在改变我们使用电话,在线收集建议或与朋友社区共享信息的基本方式的企业感到惊奇。然而,作为CRM的从业者,我们经常看不到自己的企业如何在网上实现类似的奇迹。

我们的CRM客户从业人员还必须纳入战略服务交付,以通过新的和现有的渠道改善与客户的互动,以进行对话创建和持续的,数据驱动的学习。在每次互动中,客户都会向我们提供有关他们希望如何得到服务,他们的需求是什么以及接下来想要什么的反馈。不幸的是,我们并不总是倾听他们的声音-不是因为我们不在乎,而是因为我们没有调整模型来做到这一点。而倾听就是在这个过程中我们的提出,在CRM的专业人士至关重要的第一步“倾听,学习,参与和收获这些有价值的互动。”

因此,我向您挑战:您是否准备好再次进行同样的,疲惫的竞选活动?您是否希望通过为客户提供越来越少的产品来削减成本?要进行更改,请查看您的信息有多有用。看一下您是否正在创建新的东西。认真考虑您如何使用真正建立对话的服务交付。

停止尝试做更多或更少的相同事情。勇敢一点:更改模型。

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