保留客户的5种现实

如今,每个客户都有能力通过社交媒体伤害或加强您的品牌。现在,只要按一下按钮,关于您的业务的好消息,好消息,坏消息和丑陋消息都会像野火一样蔓延开来。牢固的客户关系转化为社交媒体活动,从而建立了推动新业务的品牌忠诚度。

在当今日益协作的世界中,要留住客户并使他们为您的业务提供最大的收益潜力,您必须做以下五件事。

  1. 真正转变为以客户为中心的组织

与客户打交道并建立以客户为中心的文化时,您需要一个行动计划,而不是每个企业都常见的陈词滥调。考虑一下哪些组织变革和战略转变将重塑和重新定义您的文化,以专注于客户满意度和保留率。这里有一些提示:

确保您拥有适当的管理层来控制流程并管理着重于客户满意度和保留率的关键人员。
自动化您的流程并建立一个遍及您组织范围的客户反馈循环,而客户服务代表(CSR)才是关键。
建立创新的革命性薪酬结构,奖励组织中每个人以客户为中心的活动和成功。
2.社交媒体-不要躲藏,利用它

社交媒体可能看起来像是没有资金的授权,但抵制是徒劳的,通过利用其真实力量,您的品牌和业务可以收获空前的价值。通过将社交媒体集成到客户反馈循环中,您可以增强您所做的一切-从改进的客户服务到精简和专注的产品开发,再到更加显眼和一致的营销-所有这些都将受益于改进的创收能力。在客户喜欢的渠道(从Facebook到网络)中服务他们的客户,可以建立忠诚度并帮助您保持所拥有的客户。

定义谁拥有社交媒体工作,以及它们如何适合您的组织结构和客户反馈循环。您的社交媒体策略及其参与者跨越所有跨职能领域至关重要。

3.了解客户服务是新的营销方式

客户互动是您业务的丰富信息脉络,社交媒体的整合才刚刚开始。

传统的在线需求生成策略仍然发挥着重要作用,但是以客户为中心的组织专注于服务并实施客户反馈,将通过在印刷广告和付费以外的新渠道中建立品牌忠诚度,从而产生更多的收入并减少传统的营销支出。每次点击程序。

本质上,可以轻松,丰富和多渠道地与您的品牌和企业进行互动。数字媒体的新世界意味着客户可以根据自己的想法从许多不同的来源获取信息:在某些日子里,他们可能更喜欢Facebook;而在某些时候,他们可能更喜欢Facebook。在其他情况下,他们希望与CSR进行实时聊天。

4.将服务作为利润中心而不是成本中心运行

满意度和保留率最高的公司将其服务中心作为独立的损益部门来运营。服务中心盈利能力的关键是通过企业社会责任。成功的组织必须赋予一线服务人员以工具和知识的力量,以抓住每一次独特的客户互动,从而为您的品牌创造“推动者”。

以一种方便客户使用的方式提供服务,而不是您的CSR时间表。为了有效地做到这一点,您的服务代表需要通过Facebook,Twitter,电话,移动电话,论坛,电子邮件或聊天提供动态,愉快和快速的首次呼叫解决方案。

不断改进和发展可用于CSR的内容-提供自动响应,以促进促销和追加销售活动,从而增加收入。另外,通过将支持解决方案与您的销售和市场运营相集成,使CSR能够提供有关客户销售潜力的反馈。

5.将每位客户视为高价值

“低价值客户”的概念在当今的协作Web环境中是一个谬论。您可能并不在意某些客户是否将自己的业务推向竞争对手,但是社交媒体的普及意味着每个客户都有可能影响您的品牌,市场占有率和竞争声誉。

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