CEM:客户体验管理

CEM或“客户体验管理”是从始至终拥有客户整个买方旅程所有权的过程。容易将其与客户关系管理(CRM)混淆,后者具有相似但独特的目的。CRM专注于数据和统计数据以计算销售和增长机会,而CEM提供以客户为中心的视角,并专注于保留和改善客户的整体旅程,而不是增加销售和增长。在2017年,两者之间的界限将开始模糊,这是一件好事。

好消息是,CRM和CEM可以很好地协同工作,并为每个客户提供全面的视图,因为在与当前或潜在客户进行任何交互时,一个没有另一个就不会足够。作为关注客户体验的附加好处,公司在整个客户群中更有可能获得更多的推荐和品牌忠诚度。

客户体验管理就是要通过公司对客户体验的管理(和改进)来提高公司整体利润的总体目标,即在公司所做的每件事和做出的每个决策中都考虑客户的观点。CRM和CEM并非互斥,而是可以很好地结合使用,CEM使用CRM数据来建立和维护公司与客户之间的关键关系。

那么,您如何处理客户体验管理并创建可发展为客户关系的强大体验?这里有一些提示:

了解你的顾客
这看起来似乎是常识,但是许多企业并没有真正花时间去考虑他们的客户到底是谁。挖掘目标角色。谁是您的理想客户?他们来自哪里,为什么会来找你?通过高度详细的目标角色来了解您的客户,将使您更好地了解如何整体进行客户体验管理。

知道他们的期望
这与客户购买的商品无关。这是关于客户期望在留下深刻印象的销售之前,期间和之后所拥有的经验。您应该已经对所销售的产品和/或服务完全有信心。在这一点上,它是您要留给客户的持久“东西”,以增加保留率并建立强大的客户关系。在开发完美的体验管理过程中,弄清他们对与您的业务的期望至关重要。

了解买家的旅程
在您能够“掌握”从头到尾的买家旅程之前,您需要真正了解它的样子。谁是典型客户?他们通常从哪里开始?对他们来说典型的下一步是什么?等等。一旦您能够回答所有这些问题,那么,只有这样,您才能掌握购买者的旅程。

获得评论
每个人都喜欢评论,尤其是正面评论。利用这些评论使您受益。如果有某些反馈确实引起客户体验的共鸣,请注意。可能还有其他人对体验有相同的想法(例如,持久的销售人员,幽默的呼叫中心代表等)。

在评论的另一面是顾客的抱怨,这也许是两者中更重要的。对于客户的投诉,没有理由不理会他们,因为他们不在。相反,请利用批评。就像正面评价一样,许多人可能也给予了相同的批评,他们只是不愿意公开分享。从这些批评中学习,并使您的方法适应客户体验管理。

留下回复