CRM和客户生命周期管理

CRM在过去几年中在保留客户方面取得了长足的进步 。 。从简单的联系管理工具开始,然后发展为销售自动化工具,现在您可以将CRM定义为成熟的客户满意度系统。企业已经开始意识到,赢得第一笔订单只是该客户的收入和潜在利润的一小部分。要最大程度地发挥客户的潜力,就需要在整个生命周期中认真管理与客户的每次互动。最后,管理客户关系的各个阶段,不仅可以建立财务奖励,而且可以提高客户忠诚度。

什么是客户生命周期管理?
您的客户在整个关系期间会与您的业务进行多次互动。

他们访问您的网站以了解您的产品
与销售人员联系以获取更多详细信息
参加产品演示或网络研讨会
与支持人员就问题进行聊天
与服务代表交谈以修理他们的产品
这些互动中的每一个都是建立忠诚度并获得额外收入的机会。每个人都知道,从现有客户那里获得收入要比吸引全新的潜在客户容易得多(且成本更低)。而且,最重要的是,当您了解客户的需求,预期的时间表和满意度时,可以更轻松地向客户出售替换产品/升级产品。

客户生命周期管理是管理每个交互以产生忠诚,满意的客户的过程。最终结果是提高了您的业务收入和利润。

让我们看一下典型的客户生命周期:

吸引流量。 这包括您为产品或服务产生流量的所有活动。这些包括网站访问量,广告,网络研讨会,电子邮件活动等项目。
捕获潜在客户。 吸引流量后,获取他们的联系信息至关重要。您需要一个潜在客户会重视的报价,值得他们在填写联系表时付出努力。
培养前景。 获得他们的联系信息后,您现在就可以开始引导他们进行销售的过程。每个潜在客户都有不同的需求和时间表。CRM使您可以按需求,购买周期的阶段以及购买意向的时间对潜在客户进行细分。您可以按照潜在客户的步调有效地将潜在客户带到销售中。
转换销售。 一旦潜在客户确信您对产品/服务的需求,就需要一种机制来完成销售。这可以通过电子商务自动执行,也可以由您的专家销售团队处理。
提供和满意。在这个阶段,许多公司无法实现客户生命周期的价值。您提供并满足客户需求的能力将直接决定您在向上销售,交叉销售和替代销售方面的成功。您正在做什么以确保您完全满意每个新客户?您是否有工具来确切了解客户的待遇?
追加销售客户。 由于向现有客户销售产品的成本较低,您将如何提高现有客户满意度和忠诚度?与客户建立成功的关系不仅使销售变得容易,而且还提供了有关他们何时购买的深入了解。
出售替代品。 客户生命周期管理成功的最好信号是更换/升级/附加销售的高发生率。您将以自己的产品,服务和交付满足他们的所有需求,这成为信心十足的投票。
获取推荐。 您成功满足客户的最后一个信号是他们为您提供的推荐数量。除非他们对产品或服务满意,否则没有人将其推荐给朋友或同事。
客户生命周期管理如何为我的销售团队提供帮助?
让我们讨论一个例子。当前的客户正在通过服务台解决安装问题。您的客户很关心。您的销售部门将与客户联系以获取同一产品的其他产品。如果销售部门知道安装问题,您的方法会更成功吗?销售人员可以通过了解情况来帮助纠正这种情况吗?

让我们再举一个例子:您的服务部门已经完成了客​​户旧设备的服务订单。服务人员在事件报告中记录设备状况。您是否认为向市场营销部门发送定期病情报告可能会帮助他们集中精力出售替代产品?

客户生命周期管理如何帮助我的客户?
全面了解客户对于最大化您的关系非常宝贵。向他们提供对他们有意义的产品,服务和解决方案的类型。想象一下采取积极的态度,并在客户知道自己有问题之前为他们提供解决方案。想象一下,无论与组织中的谁接触,都知道有关该客户的所有信息。

客户生命周期管理如何改善我的流程?
客户生命周期管理的另一个好处是,它可以不断改善您的业务流程。由于它为您提供了每个内部流程的全貌,以及它如何影响客户满意度,因此您可以快速查看哪里存在重复性问题。在问题趋势损害公司声誉之前,您可以及时发现它们。例如,客户是否反复询问特定产品的安装问题?如果您可以更新安装说明并在其他任何人没有遇到此问题之前解决该问题怎么办?服务代理是否由于缺乏信息而没有响应?良好的客户生命周期管理可以识别并解决这些有害情况。

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