客户保留策略和CRM帮助执行的7种方法

什么是客户保留率?
客户保留是公司保持客户与产品或服务互动的能力。它还充当客户关系管理中的业务策略,该策略旨在提高客户忠诚度并减少客户流失。客户保留技术包括创建忠诚度或VIP计划,个性化客户体验,重新吸引有风险的客户以及为客户服务创造高价值。

首要策略
随机制定策略与周密地规划最佳重点领域之间是有区别的。考虑到这一点,您可以关注以下一些有效的客户保留策略:

1.建立稳健的客户旅程
您的客户正在努力实现特定目标。就像佛罗多(Frodo)前往魔多(Mordor)一样,他们不会一个人到那里。那就是您的公司进来的地方。

问题是,除非您先绘制客户旅程图,否则您将不会成为有效的指南。这样一来,您就可以确定为什么他们首先来找您,以及您如何以独特的位置帮助他们实现他们的目标。只有这样,您才能衡量他们是否真正实现了他们的目标,这很重要,因为您希望被视为解决特定类型问题的最佳解决方案。

客户旅程包括客户与贵公司的各种接触点。当他们首次互动时(例如,看到广告或阅读博客帖子),它就开始了,并一直持续到在渠道中培养他们并进入购买后阶段。

乍一看,这对提高客户忠诚度的贡献可能并不明显。但是,您可以这样考虑:绘制客户旅程图可以使您直观地了解客户如何与您的品牌互动。您可以使用该信息来优化每个接触点,从而增强整体体验,从而使客户对您的公司充满信心。

此外,一旦他们支付了第一笔款项,旅程就不会停止。您可以使用客户旅程映射来了解客户不断变化的需求以及如何满足这些需求,从而增强客户忠诚度。

2.让数据做好事
你知道谁将赢得下一届超级碗吗?我猜不是。即使您是这项运动的学生并且可以做出有根据的猜测,但这仍然是这样。一个猜想。

好消息是,您不必为企业担心同一件事。您的保留策略不必(也不应)构成猜测。相反,它应该基于可驱动明智决策的硬数据。

您唾手可得的客户信息非常丰富。一个有效的策略将利用这一优势,而不是让数据停滞不前。利用您所需的见解为您的策略打下坚实的基础。

3.设定期望
缺乏沟通会导致很多问题。为了避免使客户感到困惑或困扰,您需要清楚地阐明您的关系框架。

服务水平协议(SLA)是一种形式化这些“基本规则”的方法,因此您和您的客户都知道期望是什么。通过提前进行沟通,您可以避免很多潜在的问题。此外,签订书面协议将减轻客户的后顾之忧,因为他们将准确了解您的公司将提供什么以及您将如何处理给定情况。

例如,如果SaaS提供商想要灌输对其客户的信心,他们将提供诸如保证服务器正常运行时间之类的详细信息。如果系统出现故障,客户将不必惊慌,因为供应商会及时解决问题以维护协议的终止,或者客户会得到某种补偿。

有了SLA,您将呈现出以客户为中心的外观,这表明您已牢记客户的最大利益。SLA将使您以及您的客户承担责任。

4.倾听您的客户
聆听始于提出正确的问题。使用调查,民意调查和其他反馈机制来提取客户对与您公司的关系的感觉。

回到让数据做您的繁重工作之后,以假设为基础进行任何冒险都是有风险的。也许您在客户第一次购买您的产品或服务时就知道他的痛苦点。但这并不意味着她目前面临的挑战是相同的。

您可以选择使用它,但最终可能会朝错误的方向前进,这将消耗宝贵的时间和资源。最好的选择是让客户的反馈指导您。

但是不要停在那里。一旦掌握了反馈,就可以使用它。无论是更新帮助台流程以使体验更流畅还是调整忠诚度计划时事通讯的规律性,它都只会加强与客户的关系。

5.个性化
对于公司而言,将客户视为列表或信用卡号上的对勾通常是很容易的。但是,现实情况是,您正在与人打交道。那些人要求非凡的经历。

通过强调个性化,您可以向客户表明您了解他们是个人,而不是随机插入企业机器中的条目。这使他们感到特别和关心。

但是,个性化有两种方式。只要您需要考虑客户沟通中的人为因素,客户就希望知道他们没有与非个人实体进行交互。

发送定向报价和个性化消息是两个很好的起点。我们将在“ CRM”部分介绍“如何”详细信息。

6.保持联系
如果您想要忠实的客户,则需要花费时间与他们建立关系。不需要太复杂-实际上,您不应太想伸出手让自己变得烦恼。但是,向您展示每个客户的关心将促进与客户保持亲密关系。

7.在说再见之前抓住客户
发送客户包装不需要很多。从粗鲁的员工到反应迟钝的任何事情都可能引起客户流失。实际上,如果他们的客户体验不好,就会有十分之八的人离开。

不要担心; 您不必无奈地站着。关键是要注意信号。如果您发现诸如参与度降低之类的趋势,这表明客户可能已经在心理上退房并准备上门,请采取行动。发送调查问卷以了解他们的位置,或提示他们进行简短的电子邮件宣传。

8.给顾客白色手套护理
我们一直处在糟糕的客户服务体验的接受端,因此提供一流的服务是留住客户的最佳方法之一,这也就不足为奇了。实际上,低于标准的客户服务足以驱使每10个人中有7个人离开公司。

但是,将硬币交还给您,您会发现出色的客户服务与满意的客户之间存在关联。根据2018年普华永道的一项调查,将近80%的美国人认为友善的服务和知识丰富的帮助是获得积极体验的重要因素。

不幸的是,同一项调查还显示,公司很难满足客户的期望。满意度和人们对客户服务的重视程度之间存在差距。

这对您的公司意味着什么?缩小差距应该在您的战略中发挥核心作用,这样做将帮助您留住更多客户。

CRM软件的好处
仅当您有能力实现策略时,策略才有用。这就是CRM系统进入画面的地方。根据上述策略,以下是一些示例,说明如何使用CRM平台执行计划。

无缝数据存储
一切都从这里开始。没有数据,您将蒙着双眼浏览艰难的客户环境。CRM使用联系人管理功能来提供一个安全的中央仓库来存储大量的客户数据。

无论您是从网站上的登录页面收集数据还是与社交媒体平台连接以提取其他信息,您都可以将数据放在一个屋顶下以便于管理。从那里,您可以访问驱动其他策略执行的相关信息。

数据分析
数据不应该存在于真空中。仅存储它(因为每个人都这样做)是不够的。

CRM提取了客户信息后,请使用商业智能工具对其进行分析以收集见解。仪表板提供重要指标的摘要视图,因此您始终处于最新状态。这为您提供了可以有效实施保留策略的信息。

您可以通过以下几种方法实现这一目标:

个性化您的互动。CRM允许您将客户信息存储在配置文件中。您可以访问该数据,以个性化与客户的通信。想一些事情,例如使用名字发送电子邮件或在生日那天提供特别折扣。

提高参与度。如果您不希望在将广告系列发送给客户时大喊大叫,那么广告系列分析功能会有所帮助。它们使您可以跟踪广告系列在多种因素下的效果。

例如,您可以测试两条不同的主题行,以查看哪些会带来更高的打开率,或者可以设计不同的CTA并观察哪一条可以获得更高的点击率。这样的洞察力使优化未来的广告系列变得更加容易,因此您可以发送人们更可能参与的内容。

研究表明,参与度更高的客户对您的业务更有价值。他们会更频繁地购买商品,每笔交易最多花费60%。此外,他们将来只向您的公司购买的可能性是其的五倍。

谈论投资回报率。

确定主要客户。通过查看每笔交易的窗口,您可以监控最忠实的客户。这样就可以轻松地建立一个忠诚度计划,在其中您可以通过奖励额外的奖励来奖励最好的客户,使他们感到有价值。这有助于提供一流的客户体验。

建立客户旅程图。地图包含大量数据-城市,道路,国界。您的客户旅程图没有什么不同,只是它使用CRM中的数据来勾勒出客户在从营销到客户服务的每个点如何交互的全景图。这样的洞察力使您能够创建准确的地图,从而帮助您以客户为中心。

自定义广告系列
通过跟踪数据,您可以清楚地了解客户习惯,模式等,从而有助于您了解客户行为。与营销自动化功能结合使用时,这可以帮助您避免客户流失。

让我们使用一个具体的例子。一家销售高端户外服装的公司注意到,过去一年中,有很大一部分客户没有购买任何东西。

他们使用他们的CRM,在夏季的第一周内设置了20%的特别促销优惠。他们将此广告系列发送到该特定细分受众群,目的是说服他们利用销售机会并保持客户。

使用细分和自定义广告系列选项,您可以定义谁接收广告系列的条件,并定位所需的任何类型的客户群。

知识管理
提供高质量的客户服务是保持客户回头客更多的一种方法。CRM具有知识管理功能,可简化您的团队。任何新员工都可以快速上手,您可以确信他们将代表您的公司全力以赴。

知识管理还为您的公司提供了一种标准化客户服务职责的方法。这样,无论是与经验丰富的资深人士或仅工作了几个月的团队成员进行互动,客户都能获得一致的体验。

整合方式
我们已经确定您需要加强客户服务。幸运的是,CRM系统具有许多使该工作变得容易的功能。

一种方法是与您的帮助台软件集成。这使您的支持团队可以快速访问客户的文件信息,并确保他们始终拥有正确的数据。这使他们可以专注于解决问题和个性化交互。

社交媒体集成是您可以使用的另一个有用工具。连接您的CRM和社交渠道可以使您监视客户如何与您的内容互动。您可以根据他们的参与模式来确定可能准备进行其他销售的客户,并且可以使用这些见解通过排除效果不佳的帖子类型来优化内容。

集成您的CRM和社交媒体还可以增强您的支持能力。您将了解所有出现的投诉的窗口,并能够在他们经常使用的平台上与客户会面,以便您及时解决他们的问题。另外,通过与他们接触,您将建立融洽的关系,并表明您足够关心以对他们来说最方便的方式来处理问题。

电子邮件工作流程
营销自动化是您的首选工具。您的CRM可能具有内置模块,或者您可能需要将单独的平台与CRM集成在一起。无论如何,营销自动化为您提供了无限的机会。

您可以布置复杂程度各异的广告系列,并全面规划客户的旅程。将营销自动化功能与数据分析相结合,可以发送利用交叉销售和追加销售机会的活动。

总结
如果您希望公司发展,保留现有客户是您的最佳选择之一。它不仅花费比获得新客户还少,而且还使您的收入流焕发活力。

但是您必须投入工作。通过制定客户保留策略,然后使用CRM软件来帮助您执行,可以使您的企业在通常不稳定的市场环境中立足。

因为策略和执行是并行的,所以您需要选择CRM。有很多解决方案,但是哪一种将为您的业务提供最佳功能?为了回答这个问题,我们整理了一份免费的CRM比较报告。抓住它以获取有关供应商的见解,这将有助于告知和加快您的搜索。

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