客户服务软件:您需要了解的5大产品

忠诚的客户就像任何企业的圣杯。他们不太可能从您的竞争对手那里购买产品,更有可能分享他们的积极经验,从而以更低的成本获得更多的业务。但是,什么可以帮助您建立忠实的客户呢?您需要从正确的工具开始。正确的客户服务软件通常是CRM软件套件的一部分,可帮助您提高客户忠诚度。

根据Statista发布的研究,到2023年,全球CRM软件市场预计将增长到402.6亿美元,比2018年增长超过50亿美元。CRM的增长表明,公司在建立与客户的有价值关系方面的重要性。提供一流的客户服务起着核心作用,这需要强大的客户服务管理软件。

本文提供了对前五名客户支持软件平台的详细概述,以便您可以明智地决定在公司中实施哪种产品。

什么是客户服务软件?
简而言之,客户服务软件是一个平台,可帮助管理组织与其潜在客户和现有客户之间的交互。

在企业内部,客户服务解决方案可帮助销售代表自动化其活动,为营销人员提供运行活动的工具,并使经理能够跟踪团队绩效。客户服务系统可以让您知道何时联系销售线索,要使用哪些营销信息以及针对潜在客户的渠道。这些产品的基本功能包括营销和销售工具,数据库以及用于跟踪指标的仪表板。

好处
客户服务功能是CRM软件的关键组件。这些功能可以集成到CRM套件中,也可以作为独立的客户服务解决方案提供。客户支持软件增强了管理客户关系的过程。有了正确的客户服务CRM,您可以为您的企业带来以下好处:

全渠道支持
您可以确保跨电话,电子邮件,聊天,短信和社交媒体平台等不同渠道的无缝客户体验。更重要的是,当您与客户互动时,始终处于适当的环境中。

自动回复
不可能立即解决每个客户问题。客户可能知道这一点,但是他们仍然希望得到某种认可。客户支持解决方案通过chatbot提供自动响应功能,使系统能够处理每个单个请求。通过根据访问者的查询将访问者引导到适当的位置,例如FAQ页面或您的知识库,这些响应可以帮助回答问题。

提高了客户保留率
据普华永道发布的一份报告,80%的美国人认为的速度,友好的服务,便利和有知识的帮助,积极的客户体验的最重要因素,而63%的人会与公司,提供很好的经验分享更多的个人信息。如您所见,确保积极的体验对于提高保留率至关重要。

数据丰富的客户资料可以帮助您更好地了解客户-他们是谁,他们属于哪个年龄段,他们对您的服务的喜欢或不喜欢的程度以及他们如何响应您的营销活动。

根据这些见解,您可以制定保留策略,例如针对具有特殊优惠的客户,奖励VIP客户,个性化跟进并遵守跟进承诺。最终目标是培育与客户的关系,以便他们信任您的品牌。

增强客户体验
自动化的工作流程,衡量客户满意度得分(CSAT)的指标以及具有实时视图的仪表板等元素使您能够提供更好的客户服务。

例如,客户服务管理软件可帮助您根据已配置的标准确定客户请求的优先级。您可以设置警报,以便在给定时间内未回复电子邮件的情况下,它将自动跳过队列并路由到下一个可用代理。

所有这些工具使您能够提供及时,准确的服务,从而带来更好的客户体验。埃斯特万Kolsky的CEO,thinkJar,客户战略咨询和智囊组织,共享一些统计上的客户体验的重要性:

有正面体验的客户中有72%会与六个或更多的人分享它。
13%的不满意客户将与15位或更多客户分享他们的经验。
只有大约4%的不满意的客户会表示抱怨。
综合考虑所有这些因素后,很明显,对有助于客户体验的软件进行投资符合您的最大利益。

共同特征
在线聊天
现有客户和潜在客户都可以享受实时聊天支持,可以在遇到任何问题时获得即时帮助。此功能可确保将相关查询重定向到具有适当知识的代理。某些实时聊天工具可以内置自动聊天机器人,以鼓励客户通过查看知识库或常见问题解答页面来解决问题。

客户门户
客户服务解决方案的标志之一是客户门户,客户可以在其中监视和更新其帐户,以及跟踪订单,查看发票,更新账单信息等等。

有了客户门户后,票务创建,路由和付款提醒等常见服务流程将自动进行,从而使代理商可以专注于更重要的领域。

情绪分析
此AI驱动的功能是客户支持软件的最重要属性之一,因为它使您可以分析每次对话背后的情绪。这可以帮助您解释票证文本的大块以理解语气,从而可以正确分配每个票证。

报告和仪表板
重要的是要知道服务部门的表现是否符合预期。实时自动更新的报表和仪表板使此任务变得更加容易。

您可以检查案例数和状态,查看提交了哪些渠道案例,查看最受欢迎的案例主题,跟踪平均解决时间等等。您还可以使用这些指标来衡量团队整体绩效并确定表现不佳的代理商。这些见解可帮助您优化策略和流程。

综上所述
在那里,您将获得最好的客户服务软件以及它们的核心优势和功能。如我们所见,客户服务解决方案在管理客户关系的整个过程中扮演着不可或缺的角色,这带来了很多好处。

为了充分利用您的客户服务系统,请确保在做出最终选择之前分析您独特的业务需求(我们的选择平台使此过程变得快速,简单)。这不仅可以帮助您提高人员和流程效率,还可以带来最佳结果,并确保您每天都能满足客户的需求。

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