客户关系管理中的KPI

CRM关键绩效指标(KPI)是一种标准度量标准,用于评估组织满足所有客户需求的满意度的过程。可以在对客户满意度至关重要的关键活动中设置KPI。当性能低于要求的水平时,管理层可以开始分析原因并采取纠正措施的过程。由于客户决定与谁进行业务往来,因此这些KPI对于保留客户至关重要。

客户满意度–最重要的KPI
客户满意度是您业务成功的最终衡量标准。没有客户,就没有收入,也没有开展业务的理由。您的目的是提供一种客户可以超越竞争对手的产品或服务。

飞盲不是答案
一家无法衡量其客户可交付成果各个方面的成功的企业只是在要求失败。您可能有出色的客户服务愿景,但是一个粗鲁的客户支持代理或产品安装不当可能意味着终身关系的终结。而且,如果您甚至不知道客户失望的地方,这些问题将永远无法解决。

客户之声
客户满意度的另一个重要方面在于捕获活动的质量成功。换句话说,您的团队可能表现出很高的量化水平,但在客户眼中仍然可能失败。例如,您的客户服务部门可能会在3分钟或更短的时间内响应每个呼叫,但由于他们没有解决确切的客户感知问题,因此在客户眼中惨败。

一个好的KPI程序需要包含客户的声音,以便辨别该程序是否确实有效,以及您所采用的KPI指标是否真正符合客户满意度。有时,管理层对良好客户服务的看法可能与实际客户的看法相差很大。在流程中建立反馈循环对于程序的真正成功至关重要。这些反馈循环可以采取通话中问题,即时呼叫后调查以及其他后续技术的形式。

概要
CRM帮助您跟踪与客户的所有接触点,而KPI是衡量基准,您可以用来确保服务交付的高质量和一致性。该过程从CRM工具开始,该工具涵盖了您业务的所有方面,而不仅仅是销售和市场营销。CRM产品种类繁多,但只有少数能以低廉的价格覆盖整个业务。当心每个用户的价格随着添加每个业务领域而增加。一切就绪后,某些产品的每位用户费用可能高达250美元。如果您的目标是为您的客户需求提供一致的,重复的服务,那么具有相关KPI的CRM可以成为您到达那里的框架。

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