客户生命周期软件(CLM)与CRM

在确定您的业务需要哪种软件时,您是否感到困惑?你不是一个人。这可能是一个棘手的世界,特别是当解决方案(例如CRM软件和客户生命周期管理软件)表面上看起来很相似时。

是的,CLM和CRM系统都涉及上载和跟踪许多客户数据。他们可以具有许多相同的功能,以帮助销售,营销和客户服务团队与潜在客户和客户进行交互,或者记录电子商务门户中发生的活动。但是,这两个不同的工具提供了不同的专业来帮助企业发展。

本文将帮助您解决问题,以便您了解CRM和CLM的不同之处以及它们的重叠之处。我们还将介绍市场上一些顶级的客户生命周期管理软件。

CLM与CRM
让我们分解一下CRM和CLM是什么以及它们之间的区别,以便您更好地了解它们如何最有效地适合您的技术堆栈。

什么是CRM?
在过去的几年中,客户关系管理一直是企业供应商软件中最大的流行语之一。CRM平台已成为企业用来在以数据为中心和数字连接的21世纪竞争中使用的标准组件。

客户关系管理的核心焦点是捕获有关客户与企业之间交互的信息。此概念广泛应用于CRM软件套件。这些系统允许用户在各个客户上创建详细的文件和配置文件,在交易的各个阶段跟踪交易,并使用商业智能将消息定向到特定的客户群。

这里的关键词是“关系”。CRM功能旨在帮助企业与客户更紧密地合作,并提供人们期望的便捷,个性化的体验。

CRM软件通常分为两类,具体取决于系统是针对B2B还是B2C客户。

什么是CLM?
客户生命周期管理有些不同。

CLM(也可能称为客户端生命周期管理软件)首先是一种分析工具。它通常着重于显示某些业务流程的结果,包括那些依赖CRM平台的业务流程。实际上,许多在线专家将客户生命周期管理称为“衡量CRM计划随着时间的成功”。

关于CLM指标和CLM作为基于指标的方法有很多讨论。本质上,客户生命周期管理软件分析整个交易和流程链,以可消化的方式呈现结果。

进行此分析可让您对不同级别的客户互动进行分类。例如,将客户兴趣阶段与交易过程分开,为忠诚度计划和客户保留开发另一个类别。

客户生命周期管理软件检查诸如购买历史记录,售后服务和支持之类的内容,以及客户互动的一般历史记录,以帮助公司随着时间的推移吸引并留住更多的客户。

但是,这些动作也由许多CRM应用程序处理,这表明CRM和CLM软件之间可能有很多重叠之处。例如,CLM系统执行的许多分析都使用由CRM系统创建并存储在CRM系统中的数据。

主要特征和优点

360度客户视图:全面了解每个客户的旅程,可让您确定需要重新参与的客户并确定基本互动的优先级。频次上限和业务规则可确保互动与客户相关。
Journey Builder:借助此功能,您可以根据客户特征(例如首选渠道,受众特征和行为)个性化广告系列。
广告系列优化: Marketing Cloud实时刷新数据,使广告系列可以使用最新信息。它可以确定不再与您的公司互动的联系人,以便您知道重新连接工作的目标对象。它还提供了广告系列见解,使您可以挑选和删除效果不佳的广告系列。
行为跟踪:该系统整合来自不同来源的客户数据,例如购买历史记录和浏览行为,并将其用于通知个性化消息,该消息可以跨多个渠道传递,包括登录页面,广告,电子邮件和应用程序。当客户在旅途中下载移动应用,进行购买或采取其他行动时,可以设置基于事件的触发器。销售团队可以创建单个客户旅程的视觉表示。
电子邮件模板:具备拖放功能和交互式内容,这些模板提供了各种自定义功能,因此您可以交付正确的内容。响应式设计可确保电子邮件在移动设备上正确呈现。
社交智能: Marketing Cloud通过图像识别和基于ML的情感分析提供对社交媒体渠道的监控。这样一来,您就可以掌握广告系列结果,品牌健康度和客户互动方面的信息。跟踪详细对话的能力可以帮助您对客户服务问题采取行动。
移动支持:该解决方案支持移动广告系列和客户细分。使用聊天消息功能,您可以收集个人资料数据,例如首选项和行为。它提供地理围栏,因此您可以在实体店范围内通过促销或优惠券来定位客户。

最后的想法
CLM和CRM虽然都与客户有关,但是具有不同的专业。CRM解决方案着重于开发,管理和维护关系,而CLM平台则着重于优化那些关系,从而使您的工作更加有效。

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