客户体验软件取代了CRM吗?

不久前,公司在吸引新的潜在客户方面要轻松得多。客户没有太多工具可以与竞争对手进行性能和价格比较,因此通常仅根据他们从公司那里获得的初始价格来做出决策。

但是,随着技术的进步以及潜在客户可以获得的信息的发展,公司不再希望过去的客户的不良经历仍然未知。

今天的潜在客户不仅可以通过产品质量来比较不同的提供商,还可以通过公司能够处理客户投诉并提供积极的客户体验的方式来比较不同的提供商。因此,改善客户体验已成为经营企业最重要的方面之一。但是,许多公司仍然很难适应。

根据Forrester的说法,虽然72%的企业表示改善客户体验是他们的重中之重,但只有63%的企业实际采取了步骤并实施了有助于实现此目标的必要技术投资。这是可以理解的–改善客户体验(CX)是一个复杂的过程,涵盖了客户,产品和其背后的公司之间的整个关系。

但是,借助现代的客户体验软件解决方案,各种规模的公司现在都可以改善和个性化与客户的互动,并控制客户对产品关系的感觉。

什么是客户体验软件?
客户体验软件,也称为客户体验管理软件,CEM或CXM,是一种软件工具,使公司可以跟踪和组织在客户生命周期的不同阶段与客户的所有互动。它的主要目的是确保客户在整个生命周期中都有积极的经历,并提高了客户保留率。

与客户关系管理(CRM)软件不同,客户体验软件着重于每个客户的观点,从而帮助公司开发独特的品牌体验,并专门针对其受众。借助客户体验软件,企业可以根据收到的客户反馈来设计体验,从而始终如一地超越客户的期望。

客户体验软件提供的众多工具使您可以找到与观众建立个人联系的新方法。反过来,这不仅会提高客户满意度,而且会对客户忠诚度和品牌形象产生巨大影响。

通过保持一致且深入的客户记录,企业可以规划整个客户旅程,并借助反馈机制以及评论和调查从客户的角度来看待整个旅程。

但是,借助客户体验管理工具,不仅可以对客户反馈做出反应,还可以提供更多的可能性。该软件还允许您跟踪和分析众多指标,获得有助于您个性化每个客户体验的见解。

提供一般的,未指定的体验不再是一种选择。无法理解客户使用其产品的体验的公司不可避免地会落后于竞争对手。但是客户体验软件与客户关系管理(CRM)有何不同?

好吧,尽管两者在发现新的销售机会时都起着至关重要的作用,但两者之间还是有明显的区别。

CEM与CRM
有无数种可用于理解和预测客户行为的软件解决方案,但其中大多数属于两类:客户关系管理(CRM)和客户体验管理。

但是,尽管这两种软件类型在功能和用途上交织在一起,但为了充分利用每种软件,还需要理解非常重要的差异。借助客户关系管理(CRM)软件,一切就可以了。目标是在客户行为数据中找到趋势,以便您可以得出见解,从而有助于找到提高绩效和发现新销售机会的方法。

客户体验软件具有相似的功能,但有一个关键的区别:与其将客户视为电子表格上的数字,它着重于剖析每个客户与公司的互动。此外,它还可以帮助您从他们的角度看整个体验。

借助来自网站,支持电话和社交媒体的实时数据,公司可以将数据与CRM集成在一起,并查看每种客户体验的全貌。这样一来,您就可以全面了解如何在每一步中提供最佳服务。

简而言之,这两种软件解决方案均可用于优化和改善客户关系,但是它们各自在不同的方面工作。CRM软件提供了许多好处,可帮助改善组织方面的关系,而客户体验管理软件则有助于跟踪和了解客户体验方面,从而提供了有关如何改善它的宝贵见解。

因此,CRM或CEM软件都不会过时。两者都起着至关重要的作用,并且在一起使用时可以发挥最佳效果,以便深入了解客户体验的所有领域。

尽管如此,为了充分利用CEM软件,与CRM相比,它可以提供一些主要好处:

客户体验软件的主要优势
增加客户忠诚度
客户体验软件就是要让客户想要坚持不懈,因此,其最大的好处就是可以提高客户忠诚度。

市场上顶级的CXM解决方案使您可以轻松跟踪和改善您的净促销员分数(NPS),这是衡量客户忠诚度的行业基准。这提供了关于有多少客户赞美或批评您的品牌的有根据的近似值。它还使公司能够完全控制提高客户忠诚度的能力,使他们能够将其NPS与行业标准进行比较,并深入了解如何准确地提高数字。

增加收入
根据安永的客户体验系列报告,在澳大利亚,每一次负面客户体验平均损失720澳元。

该统计数据尽可能清楚地表明,当您的客户不满意时,它会直接影响利润。在这种情况下,唯一可行的解​​决方案是使客户体验成为重中之重。

借助CEM软件,设定清晰的基于数据的目标以改善客户体验,实施任何必要的更改并从每个客户互动中获得最大收益变得更加容易。

更多的客户倡导者和业务推荐人
埃森哲的《客户忠诚度报告》显示,有55%的美国消费者通过向亲朋好友推荐他们对自己喜欢的品牌表现出忠诚度,这一数字很难忽视。这正是CXM软件可以帮助您实现的目标。

通过对客户在品牌方面的体验有更深入的了解,您可以进行改进以更好地满足他们的个性化需求,从而形成了愿意传播您的业务的忠实客户。

选择合适的客户投资
最后,从客户角度进行查看的能力可以使您更轻松地确定如何改善产品和客户服务,从而使客户获得最大的回报。

无论是添加新功能还是实施新技术,您都可以通过洞悉客户的偏好来做出明智的决定,以决定哪些投资对客户至关重要,从而更加相关。

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