如何定义CRM的范围

因此,您正在寻求为您的企业实施CRM软件(客户关系管理)解决方案。那很棒!但是首先,您需要确定将要实施的解决方案的CRM范围。定义CRM项目的范围意味着要弄清楚需要在CRM实施计划中包括哪些业务领域。在任何CRM计划开始之前,作用域确定对于确定工作将涉及和不涉及的范围以及防止功能蔓延和项目膨胀是必不可少的。请按照以下步骤正确定义下一个CRM项目的范围。

什么是CRM?
为了解释CRM的目的和范围,让我们首先讨论CRM的功能。顾名思义,客户关系管理可简化客户交互,服务和护理。从潜在客户生成功能到联系人管理数据库,CRM可以优化与潜在客户和现有客户沟通的便利性。这包括但不限于交易和互动历史记录。

例如,有59%的客户报告说,基于与公司过去的互动进行的个性化沟通在现代非常重要。CRM帮助用户与客户进行个人互动,使他们感到被照顾。

定义CRM的工作范围
了解您希望实现的CRM范围对于CRM实施的成功至关重要。“范围”是指CRM在企业内部的影响范围。例如,如果仅您的客户服务代表将使用它,则CRM的范围将被认为是狭窄的。如果您的营销团队,销售代表,客户服务团队,数据分析师和项目经理都将使用该系统,那就是CRM的广泛范围。

要开始范围界定过程,请反思您希望通过使用CRM系统进行哪些改进-这将有助于缩小您的关注范围并帮助您了解所需的范围。为使期望值符合实际,请为您自己和候选清单平台的供应商列出问题清单。考虑预算,时间范围,您认为需要多少培训(或更可能是您愿意支付多少)之类的问题。通过向项目经理和利益相关者提出这些有针对性的问题,您可以放心地使用已经与所有必要人员讨论过的参数来向前迈进。

设置参数
话虽如此,定义客户关系管理软件的范围说起来容易做起来难。您可能知道您希望所有员工都在理论上使用它,但是实际上这是什么样子?诸如此类的问题会很快堆积,因此我们针对性地列出了问题和步骤,以使您始终如一。

问自己的问题
您的CRM范围是广阔还是狭窄?您可以通过了解解决方案将影响多少人来决定。您的整个组织将使用该系统还是仅使用一个部门?这可以确定您是需要大型,强大的CRM还是较小,更集中的系统。这也将极大地影响价格-大多数软件都是根据用户许可定价的。

您会立即推出整个解决方案还是错开其实现?这也是一个要问您的供应商的问题。一次完成所有操作有助于使每个人保持一致,并在您学习一起使用该系统时可以建立团队友情。如果系统不合适或无法按预期运行,则错开实施可以降低潜在的风险和成本。

你的预算是多少?在不知道CRM通常需要多少成本的情况下提出预算可能是一个挑战。查看我们的定价指南以了解市场,以便您可以开始制定明智的预算。CRM通常是基于每个用户每月或每个用户许可的,因此您可以相当轻松地为您的组织生成估算。

向供应商提问
该解决方案通常需要多长时间才能实施?员工花时间学习使用系统的时间(而不是销售或收集潜在客户)会导致额外的人员成本,因此,重要的是要大致了解通过系统培训所需的时间。

基本费用包括哪些培训资源?额外的培训费用是多少?在您设置系统时,几乎所有软件供应商都提供初步培训和客户支持,但之后通常会收取额外的培训费用。

您提供什么样的客户支持资源?一些供应商仅提供客户支持票,而不提供即时电话支持或实时聊天功能。事先找出他们提供的东西将防止以后出现意外和沮丧。

此CRM与其他系统的集成程度如何?如果您使用企业资源计划(ERP)系统,学习管理软件(LMS)或其他类型的商业软件,则能够集成这些系统可能很重要。集成意味着可以将来自一个系统的信息轻松无缝地传输到另一个系统。并非所有的CRM都与其他软件兼容,因此请在使用前先进行查找。

收集有关部门的信息
现在您已经掌握了基础知识,是时候收集您的特定要求了。要求组织中各个部门提供有关CRM需求和目标的反馈。定义CRM范围应包括将如何影响业务的基础架构和流程,以及为公司识别关键绩效指标(KPI)的说明。让所有打算受更改影响的人员都清楚要升级/实施CRM系统的意图。这里有一些问题要问不同的部门来衡量他们将如何与新的CRM进行交互或不进行交互:

销售和营销
与销售和开发团队联系,以清楚地了解他们的潜在客户互动将随着CRM的实施而发生变化。找出他们当前正在使用哪种组织和客户联系系统,以使过渡顺利进行。

销售和营销团队可以从CRM中获益良多,但往往无法正确实施它们。这通常是由于缺乏培训和沟通。如果您在未经适当培训的情况下将未经培训的员工放在复杂的软件系统前,他们就不会知道如何使用它-讨厌CRM的销售代表的神话就此诞生。通过在选择CRM之前直接与销售代表进行沟通,您可以缓解其中的一些沟通差距,并确保选择他们将实际使用的系统。

您会投放哪些类型的广告系列?多渠道营销活动是CRM的最大优势之一。它使您的营销团队将他们的努力整合到一个简化的系统中,以通过电子邮件,社交媒体等管理活动。

潜在客户目前与您的销售团队联系的方式是什么?CRM整合了呼叫中心功能,带有聊天机器人的自动电子邮件营销以及与客户进行交互的其他更现代的方法。了解您的销售团队是否想利用多渠道营销-很有可能,他们会抓住机会。

他们如何记录和跟踪线索?不管是用纸笔Rolodex还是复杂的联系人管理系统,CRM都可以改善这一点。CRM平台通常直接与G Suite或Outlook之类的系统集成,从而节省了您原本必须花费在数据输入上的时间和精力。

他们有多少联系方式的联系方式?某些CRM定价计划限制了您可以存储的联系人数量(或至少一定数量的价格上涨),因此请事先确定您的需求。

客户服务
CRM中的“ C”代表客户,因此您的客户服务团队应在CRM的选择和实施中发挥重要作用。如果您的客户关系管理范围将狭窄,那么他们将可能是唯一使用它的人。如果范围很广,那么他们肯定仍将是系统的一些主要用户。

您如何在系统中记录问题,案例或投诉?无论是笔和纸还是外部售票系统,请确定他们如何处理投诉,以便您可以询问供应商该数据的集成或转移步骤。CRM具有客户服务凭单功能,可以理想地替代(并改进!)您的服务团队当前使用的任何系统。

升级投诉的流程是什么?您的销售代表是否必须向五个人发送电子邮件并获得书面许可通知单,以将客户投诉升级到更高的专业水平?CRM为该过程提供了定义的工作流程,使工作流程更轻松,更高效。

您的客户服务团队目前如何沟通?保持联系是客户关系管理团队的关键。如果您一直在使用低技术含量的产品,CRM可以使您的沟通更加便利。如果您使用Slack之类的消息传递平台,CRM经常可以将其集成或替换为内部系统,因此您的员工不必在屏幕之间来回跳动而不必集中精力。

一旦获得了这些部门中每个部门的合作,您就应该了解每个团队的需求以及您的新CRM系统是否将足以替代或协助其任何现有系统。

进行评估
为了为您的组织选择正确的CRM平台,您需要确保您的需求与特定产品提供的功能相匹配。对即将进行的项目进行需求审查是一个很好的起点。该需求文档应包含上述某些问题的答案,以及满足这些问题的特定功能。

在此阶段的最后,您应该已经制作了一个业务需求规范和一个系统设计文档,可以回答这些问题和其他问题。分享这些报告并与组织中的主要参与者征求反馈,并在实施过程中经常进行咨询,以免偏离轨道。

建立需求后,您可以继续进行比较步骤。根据供应商的功能比较供应商,可以判断他们在需要他们擅长的领域中的表现。它还可以帮助您缩小选择范围并更有效地生成候选清单。创建候选清单后,您可以在上面部分中的问题以及我们的买家指南中采访这些供应商,以确定最合适的人选。

最后的想法
定义CRM范围对您的业务至关重要。它将使您更好地了解项目的成本和所需的功能。这对于提供CRM解决方案的公司也非常有帮助,因为他们会更好地了解您的需求以及您对项目的期望。在计划一开始就这样做,将确保新CRM系统的实际实施尽可能顺利。没有一种CRM可以完美地适合每个企业,但是现在您有足够的资源来帮助您选择最适合您的企业的CRM 。

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