什么是客户体验管理?

今天的流行语是客户体验管理(CEM),它是成功的CRM战略的关键组成部分。简而言之,客户体验管理意味着每次与您的公司打交道时都能交付客户想要和期望的东西。在今天的博客中,我们将通过解释它与CRM的不同之处,作用和好处,来更深入地了解客户体验管理。

CEM和CRM之间的区别:

CEM和CRM都建立在建立和维持持久的客户关系之上,但是各自采用了不同的互补方法。

CRM捕获并分发客户对公司的看法,其应用程序主要通过将信息从公司发送给客户来使公司受益。而CEM是在与客户的每个接触点提供卓越服务的实践。这意味着每次与您的公司打交道时,都会交付客户想要和期望的东西。

上述接触点可以包括:

致电客户服务
网站访问
产品性能
与您的销售代表讨论
客户对您产品安装说明的经验

当然,它还涉及各方的服务质量,包括内部和经销商提供的服务。客户遇到公司,员工,产品,服务或广告时,CEM就是您的客户所经历的一切。

CRM和CEM可以一起工作,以提高公司对客户群的了解,同时为公司和客户提供最佳体验。这种集成方法在提供卓越的客户服务与实现更大的利润之间取得了平衡。

客户之声

CEM一个有趣的方面是,它将客户的反馈紧密地联系到了流程中。在关键步骤中认真收集了“客户的声音”,以确保他们的总体满意度。收集反馈的一些常见方法包括调查(电话和邮件),跟进电话,民意调查和社会监督。

至关重要的是,要根据现有标准不断监视此反馈。性能上的任何突然变化都需要迅速采取措施进行纠正。同样,将客户反馈纳入正常流程改进工作中也很重要。这可以帮助创建一个自我纠正的反馈循环,从而推动您最重要的资产–客户的持续改进。

细分和个性化

CEM的另一个重要方面是能够根据客户的定制需求为他们提供个性化的体验。过去,通常在不了解客户实际需求的情况下提供“一刀切”的服务。

如今,借助先进的CRM系统,可以构建经验以匹配客户的需求和环境。进一步讲,您将使用相关信息来设计总体客户体验。这样可以避免某些流程,例如,尝试将小型“企业家”客户与为大型企业设计的流程进行匹配。

将客户服务策略扩展到包括客户体验管理在内,可以朝着积极的方向推动客户在业务方面的体验,并积极影响您的盈利能力。

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